隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被高科技設(shè)備所取代，用互聯(lián)網(wǎng)思維推廣金融業(yè)務(wù)是大勢(shì)所趨。行業(yè)的變革勢(shì)必會(huì)影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對(duì)外的窗口，是面對(duì)客戶的第一責(zé)任人，如何在適應(yīng)大環(huán)境趨勢(shì)變化下進(jìn)一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。

 隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被高科技設(shè)備所取代，用互聯(lián)網(wǎng)思維推廣金融業(yè)務(wù)是大勢(shì)所趨。行業(yè)的變革勢(shì)必會(huì)影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對(duì)外的窗口，是面對(duì)客戶的第一責(zé)任人，如何在適應(yīng)大環(huán)境趨勢(shì)變化下進(jìn)一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。

第一章 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)柜員的影響

1. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)解讀

2. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考

3. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)柜員崗位的影響

第二章 柜員服務(wù)提升和客戶識(shí)別技巧

第一節(jié) 銀行服務(wù)是立身之本

1、 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變

  2）銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化

  3）以客戶為中心的客戶需求

2、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型

1） 主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)

2） 用心服務(wù)——服務(wù)技巧

3） 細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀

3、柜員服務(wù)營(yíng)銷七步曲

引入案例：招商銀行劉娟流程

  1）站相迎

  2）笑相問(wèn)

  3）禮貌接

  4）及時(shí)辦

  5）巧推薦

  6）提醒遞

  7）目相送

演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲

第二節(jié) 柜面客戶識(shí)別和視覺(jué)營(yíng)銷設(shè)計(jì)

1．臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法

  1）安全心理：增加客戶安全感的方法

  2）求快心理：快速辦理的方法

  3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

2．網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)柜面客戶識(shí)別

  1）客戶分層分群分級(jí)管理

  2）銀行客群區(qū)隔與經(jīng)營(yíng)模式

  3）剖析富人：高端人群的思維變遷

    案例分享：陳經(jīng)理成功秘籍——關(guān)鍵動(dòng)作

4） 客戶識(shí)別：高凈值客戶商機(jī)識(shí)別的“望聞問(wèn)切”

3. 如何通過(guò)視覺(jué)營(yíng)銷引起客戶好奇心？

   1）柜面視覺(jué)營(yíng)銷打造工具設(shè)計(jì)

   2）柜面視覺(jué)工具運(yùn)用要點(diǎn)——三、簡(jiǎn)、艷、用、便

   3）柜面視覺(jué)營(yíng)銷工具一句話設(shè)計(jì)要點(diǎn)

第三章 柜面精準(zhǔn)化營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧

1．柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)

  1）柜面營(yíng)銷產(chǎn)品類別

  2）柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)——“學(xué)”、“習(xí)”、“思”三個(gè)過(guò)程

  3）柜面產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)——保險(xiǎn)、基金定投、理財(cái)產(chǎn)品等

2．柜面營(yíng)銷技巧

  1）柜員在哪個(gè)最佳時(shí)空點(diǎn)開口營(yíng)銷

  2）柜面一句話營(yíng)銷技巧和話術(shù)

  3）如何把握營(yíng)銷單張遞送的最佳時(shí)點(diǎn)

  4）柜面營(yíng)銷三句半營(yíng)銷技巧和話術(shù)

  5）FAB營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

3．柜面營(yíng)銷典型情景學(xué)習(xí)

  1）問(wèn)：

 遇到轉(zhuǎn)賬匯款給別人的客戶……

 遇到轉(zhuǎn)到自己他行卡上的客戶……

 遇到取現(xiàn)金的客戶……

  2）留

 遇到轉(zhuǎn)去他行“湊整”的客戶 ……

 遇到轉(zhuǎn)賬到其他銀行投資理財(cái)?shù)目蛻?……

 遇到取現(xiàn)去消費(fèi)的客戶……

  3）少：

 遇到確有“剛需”的客戶……

 遇到大額取現(xiàn)的客戶……

  4）回：

 遇到生意人或臨時(shí)取用或、借出資金的客戶……

 遇到信息不全的客戶……

4．柜面異議處理

  1）客戶異議處理產(chǎn)生的原因

  2）客戶異議處理的原則

  3）客戶異議處理的步驟

5. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)交叉營(yíng)銷流程

1） 交叉營(yíng)銷提高客戶粘性

2） 交叉營(yíng)銷三板斧——組合營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式、圈子營(yíng)銷

5.柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式

  1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程和職責(zé)

  2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)和工具

6．柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)

  1）柜面營(yíng)銷產(chǎn)品類別

  2）柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)——“學(xué)”、“習(xí)”、“思”三個(gè)過(guò)程

  3）柜面產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)——網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行產(chǎn)品等

7．柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式

  1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程和職責(zé)

  2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)和工具