在互聯網金融的激烈沖擊下，金融互聯網發(fā)展迅速。交通銀行大堂經理機器人上線，農業(yè)銀行廳堂機具設備全面升級，引入超級柜員機……外界環(huán)境的變化對大堂經理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產品營銷、客戶維護的能力。如何實現從傳統的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉身，需要進行系統性的綜合能力提升。

1、掌握網點大堂第一負責人的管控技巧，全面掌控網點現場運營管理知識技能。

2、提升網點現場客戶溝通技巧，實現以客戶為中心的客戶服務。

3、 提升大堂經理現場產品營銷的技能技巧，建立網點聯動營銷模式，實現網點營銷業(yè)績提升。

第一講：導入篇：未來我們將去哪里?

1、 未來銀行的發(fā)展趨勢

1）零售銀行三層體系及五大差異化模式

? 客群深耕型——我的銀行

? 渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行

? 產品專家型——專業(yè)的銀行

? 全面制勝型——全面的銀行

? 生態(tài)整合型——不僅是銀行

2、 大堂經理崗位變遷

1）從基礎服務向優(yōu)質服務轉變

2）從優(yōu)質服務向個性化服務發(fā)展

3）從服務向服務營銷轉型

3、大堂經理崗位職責分析

第二講：認知篇：打開心扉認知自我

1、 大堂經理角色定位

? 客戶體驗時代的銀行形象大使

? 正確認知自己的優(yōu)勢和劣勢

2、大堂經理職責分解

? 每日七件事（參加晨會、督導巡檢、服務客戶、識別推薦、營銷客戶……）

? 每周二件事（確定重點產品、營銷計劃……）

? 每月兩件事（總結制定計劃、策劃廳堂微沙……）

3、大堂經理崗位職責“照鏡子”

第三講：修煉篇：現場服務管控——有條不紊

1、 網點現場整體管控布置

（1）營業(yè)環(huán)境標準化管理（整理/整頓/清掃/清潔素養(yǎng)/安全）

? 環(huán)境管理工具的使用

（2）優(yōu)質文明服務管理方式方法

? 高效晨會流程

? 一日三巡檢

? 服務規(guī)范管理互動八手勢

? 視頻學習提升訓練

? 討論：為什么員工標準服務禮儀難以長效堅持？

 （3）優(yōu)質服務提升方式——客戶關懷

? 客戶優(yōu)質的服務體驗來自客戶關懷

? 廳堂流量客戶服務關懷—一杯水、一張報紙、一句問候

? 存量潛力客戶服務關懷—短信、微信如何發(fā)送？

? 電話關懷、手寫賀卡、一次突破性體驗

2、 網點功能分區(qū)層次劃分和現場管理

（1）網點現場定點站位模式

? 1號位——大堂引導區(qū)（迎賓送賓、引導分流和業(yè)務預處理）

? 2號位——電子銀行服務區(qū)（指引和解答業(yè)務咨詢、客戶需求挖掘和產品營銷）

? 3號位——等候區(qū)（客戶二次分流、業(yè)務咨詢解答、產品營銷、微沙）

? 4號位——貴賓室（客戶引導咨詢、貴賓客戶服務、產品推介）

（2）網點營銷動線、冷熱區(qū)、觸點布局

（3）打造網點視覺營銷體系—— VP+IP+PP

案例分享：各大銀行優(yōu)秀網點現場布置

3、大堂客戶預處理和三級分流

（1）大堂引導區(qū)預處理技巧

（2）大堂填單區(qū)預處理技巧

（3）大堂等候區(qū)預處理技巧

（4）建立客戶三級分流體系（引導一級分流、等二級分流、柜臺三級分流）

4、網點大堂經理服務七步曲

迎——（迎來送往）

分——（業(yè)務分流）

陪——（陪同客戶）

跟——（跟進營銷）

緩——（緩解情緒）

輔——（輔助填單）

送——（客戶送別）

5、網點彈性動態(tài)排班管理機制

第四講  營銷篇：現場營銷——積極主動

1、 聯動營銷模式

（1）大堂聯動營銷鏈條組建

（2）在轉介環(huán)節(jié)大堂承接要點和工具

（3）聯動承接營銷技巧

視頻分享：大堂營銷鏈條模式

2、大堂主動營銷模式

（1）大堂客戶心理和需求分析

? 安全心理：增加客戶安全感的方法

? 求快心理：快速辦理的方法

? 尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

案例分享：無意間的大客戶邂逅

（2）產品營銷話術設計

? 理財產品話術、網銀話術、卡片升級話術、手機銀行話術、大額存單話術

? 攔截被他行理財產品誘惑資金話術

? 大額活期資金沉淀激活話術

3、現場服務營銷管理——尖峰時刻

1）尖峰時刻金融微沙操作原則

2）尖峰時刻金融微沙四步曲

現場演練：案例分享和金融微沙現場演練

4、理財營銷——方法有效

（1）有效推方法一——營銷案例法

? 營銷案例法的要點和技巧——案例分享：萌萌的保險銷售

（2）有效推方法二——FABE 營銷法

? FABE 營銷法的內涵

? 靈活運用FABE 營銷法設計產品話術

（3）異議處理——異議處理公式

? 異議產生的原因

? 異議處理的原則

? 異議處理的技巧——認同＋贊美＋轉移＋反問

第五講：行動篇：立即行動，爭勝未來

1、設計網點廳堂創(chuàng)新活動

2、未來行動計劃

1）制定行之有效的行動計劃要點

2）立即行動，我的行動計劃