在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。外界環(huán)境的變化對(duì)一線崗位提出越來(lái)越高的要求，不僅是廳堂的管控者，智能化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備輔助者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。

1.掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)技能。

2.提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通技巧，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的溝通方式落地，提高現(xiàn)場(chǎng)工作效率。并能夠有效解決客戶投訴，轉(zhuǎn)化客戶投訴為潛在客戶開發(fā)機(jī)遇。

3.提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷的技能技巧，建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升。

第一章   導(dǎo)入篇：未來(lái)我們將去哪里？

1、 互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)

  1）各大銀行轉(zhuǎn)型背后的互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)

某國(guó)有銀行三次轉(zhuǎn)型以后的智能化趨勢(shì)

某國(guó)有銀行“三綜合”化建設(shè)后的智能化趨勢(shì)

  2）金融互聯(lián)網(wǎng)下的中國(guó)銀行智能化銀行發(fā)展

案例分析：顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境

小組討論：智能化銀行發(fā)展下大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變

2、 智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂崗位變遷 

? 從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變

? 從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展

? 從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型

? 從服務(wù)營(yíng)銷向智能服務(wù)營(yíng)銷

3、智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂崗位職責(zé)分解

? 每日七件事（參加晨會(huì)、督導(dǎo)巡檢、智能區(qū)客戶服務(wù)、識(shí)別推薦、營(yíng)銷客戶……）

? 每周二件事（確定重點(diǎn)產(chǎn)品、營(yíng)銷計(jì)劃……）

? 每月兩件事（總結(jié)制定計(jì)劃、策劃廳堂微沙……）

第二章   修煉篇：一修三練，廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理

第一節(jié) 廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理——有條不紊

1、智能化網(wǎng)點(diǎn)的理念 

2、智能化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷動(dòng)線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局

? 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷觸點(diǎn)設(shè)計(jì)和網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局

? 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷設(shè)計(jì)——就近管理、冷熱均勻、集中管理、營(yíng)銷設(shè)計(jì)

案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置

3、智能化銀行崗位與流程——定點(diǎn)站位模式

? 1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)（迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理）

? 2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)（指引和解答業(yè)務(wù)咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷）

? 3號(hào)位——等候區(qū)（客戶二次分流、業(yè)務(wù)咨詢解答、產(chǎn)品營(yíng)銷、微沙）

? 4號(hào)位——貴賓室（客戶引導(dǎo)咨詢、貴賓客戶服務(wù)、產(chǎn)品推介）

4、智能化網(wǎng)點(diǎn)客戶引導(dǎo)分流 

? 大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧

? 大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧

? 大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧

? 建立客戶三級(jí)分流體系（引導(dǎo)一級(jí)分流、等二級(jí)分流、柜臺(tái)三級(jí)分流）

  5、智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

（1）智能化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理方式方法

? 高效晨會(huì)流程

? 智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)一日三巡檢

? 服務(wù)規(guī)范管理互動(dòng)八手勢(shì)

? 討論：為什么員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀難以長(zhǎng)效堅(jiān)持？

（2）智能化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升方式——客戶關(guān)懷

? 客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)自客戶關(guān)懷

? 廳堂流量客戶服務(wù)關(guān)懷—一杯水、一張報(bào)紙、一句問候

? 存量潛力客戶服務(wù)關(guān)懷—短信、微信如何發(fā)送？

? 電話關(guān)懷、手寫賀卡、一次突破性體驗(yàn)

第三章 智能化建設(shè)遷移后客戶分流

1、智能化建設(shè)后的工作重點(diǎn)——如何提升大堂管控職能

2、智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作——全流程七步曲

迎——迎三送七

分——三級(jí)分流

陪——陪同服務(wù)

跟——跟進(jìn)營(yíng)銷

緩——緩解情緒

輔——協(xié)同輔助

送——真誠(chéng)送別

案例研討：大堂經(jīng)理小雅在大堂客戶服務(wù)分流七步曲中哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好？

3、客戶溝通——真誠(chéng)有效

1） 業(yè)務(wù)咨詢技巧

2） 大堂客戶教育

3） 價(jià)值客戶挽留

案例分享：大堂經(jīng)理小靜的魅力——在客戶不會(huì)使用設(shè)備情況下挖掘出的大客戶

第四章  智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷及潛在客戶識(shí)別

1、 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷——積極主動(dòng)

2、 智能化網(wǎng)點(diǎn)變革后大堂客戶心理分析

? 安全心理：增加客戶安全感的方法

? 求快心理：快速辦理的方法

? 尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

3、大堂產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

   1）大堂產(chǎn)品營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)

   2）產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)——特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)

   3）產(chǎn)品營(yíng)銷異議處理技巧——認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問

案例分享：無(wú)意間的大客戶邂逅

4、智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理——尖峰時(shí)刻

1）尖峰時(shí)刻金融微沙操作原則

2）尖峰時(shí)刻金融微沙四步曲

現(xiàn)場(chǎng)演練：案例分享和金融微沙現(xiàn)場(chǎng)演練

第五章 客戶投訴處理技能技巧——及時(shí)有效

1、銀行崗位人員情緒管理

2、投訴處理基本規(guī)范

1）投訴處理的要求

2）投訴處理的原則

3）投訴處理過程關(guān)鍵

4）投訴處理過程禁忌

3、投訴處理六步驟

1）主動(dòng)受理

2）安撫情緒

3）確認(rèn)事實(shí)

4）尋求方案

5）回復(fù)客戶

6）客戶回訪

第六章 行動(dòng)篇：立即行動(dòng)，爭(zhēng)勝未來(lái)

1、大堂創(chuàng)新地圖

2、未來(lái)行動(dòng)計(jì)劃