作為銀行遠(yuǎn)處電話維護(hù)團(tuán)隊(duì)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：電話接通10秒客戶就習(xí)慣性用各種理由掛電話，準(zhǔn)備好的電話也無(wú)用武之地；約見(jiàn)理由匱乏，直接用產(chǎn)品約見(jiàn)容易給客戶形成推銷印象，讓客戶反感，可是不談產(chǎn)品就幾乎找不到約見(jiàn)理由，工作挫敗感越來(lái)越強(qiáng)…… 

針對(duì)零售銀行典型個(gè)人高端客戶，掌握一套科學(xué)有效的電話服務(wù)和約見(jiàn)流程、話術(shù)；

掌握電話溝通和服務(wù)的技巧，靈活應(yīng)變客戶提出的異議處理；

     掌握后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊。

第一章：導(dǎo)入篇 電話服務(wù)溝通中的客戶心理探尋

1、第一印象形成的首要因素

2、傳統(tǒng)約見(jiàn)的拒絕類型和原因

3、信任度與需求度的關(guān)系

4、電話恐懼癥的根源：推銷形象引發(fā)的自卑、失敗的尷尬

第二章：實(shí)戰(zhàn)篇 電話邀約實(shí)戰(zhàn)技巧篇

一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備

反思：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的？

1、客戶信息的提前收集與分析

2、電話邀約5W1H制定電話邀約計(jì)劃

? Why 為什么要打這個(gè)電話

? What 什么事打這個(gè)電話

? When 什么時(shí)候打這個(gè)電話

? Where 在哪打這個(gè)電話

? Who 向誰(shuí)打這個(gè)電話?

? How 怎樣打這個(gè)電話

3、短信預(yù)熱——提前預(yù)熱是成功的開(kāi)始

案例分析：這個(gè)刁難的客戶為什么會(huì)期待理財(cái)經(jīng)理的電話

二、打開(kāi)客戶的耳朵——低風(fēng)險(xiǎn)電話開(kāi)場(chǎng)白

反思：我之前是怎么做電話開(kāi)場(chǎng)的？

話術(shù)導(dǎo)入：陌生客戶開(kāi)場(chǎng)白示范、熟悉客戶開(kāi)場(chǎng)白示范

1、 確定客戶本人進(jìn)行自我介紹——介紹中如何讓客戶信任？

2、 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山說(shuō)明打電話的目的——目的如何引起客戶興趣而不反感

3、 給客戶一個(gè)來(lái)的理由（10個(gè)經(jīng)典約見(jiàn)理由和話術(shù)）

改進(jìn)思考：今后我應(yīng)該怎么做電話開(kāi)場(chǎng)？

4、電話開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃

三、客戶電話拒絕異議處理和時(shí)間敲定

1、當(dāng)客戶提出拒絕時(shí)如何處理？

2、異議產(chǎn)生的原因和異議處理的原則

3、異議處理的技巧——認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問(wèn)

話術(shù)示例：辦理貴賓理財(cái)卡的約見(jiàn)理由呈現(xiàn)

4、時(shí)間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)

5、時(shí)間敲定三步曲——欲擒故縱、主動(dòng)出擊、有張有弛

話術(shù)示例：時(shí)間敲定三步曲參考話術(shù)

四、電話成交技巧和后續(xù)跟進(jìn)

1、成交時(shí)機(jī)和成交技巧

二選一法則、從眾關(guān)連法、助客權(quán)衡法

2、后續(xù)跟進(jìn)的核心內(nèi)容——針對(duì)約見(jiàn)成功客戶、針對(duì)未成功客戶

案例分析：第一次邀約成功之后的跟進(jìn)短信

案例分析：三次邀約失敗之后的跟進(jìn)信箋

練習(xí)：這種情況下如何進(jìn)行短信跟進(jìn)

3、制定下一步行動(dòng)計(jì)劃