課程背景：

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，過往“人-人”的服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足客戶和時(shí)代的發(fā)展要求，成為企業(yè)業(yè)績增長的重要障礙。

我們都知道在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代里，我們的服務(wù)過程將主要通過“軟件-人”、“機(jī)器-人”的形式來完成。那么，問題來了——

l 在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們需要一套什么樣的理論和方法論，服務(wù)理念的指導(dǎo)？

l 這個(gè)時(shí)代的服務(wù)和過去究竟有什么不同，應(yīng)該如何開展？如何結(jié)合我們的企業(yè)實(shí)際？

l 什么是客戶服務(wù)？什么又是用戶體驗(yàn)？

l 如何建立和完善我們企業(yè)的客戶體驗(yàn)全過程，促進(jìn)企業(yè)的增值？

l 如何找到更多的客戶？現(xiàn)有客戶如何能創(chuàng)造更大的價(jià)值？

l 目前為止，世界上有哪些流行的理論、方法論？

l 這些理論在實(shí)踐中又有哪些發(fā)展呢？

l 對我們會(huì)有什么啟發(fā)？

l 我們可以如何應(yīng)用呢？

l 我們可否站在偉人的肩膀上拿出適合我們企業(yè)的、我們自己的行動(dòng)方案呢？

等等，這一系列的問題… 

課程收益：

投入12小時(shí)，拿到這些成果；

1、可以應(yīng)用振鈞客戶驚喜模型在實(shí)踐中創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶服務(wù)和用戶體驗(yàn)，從而創(chuàng)造回頭客

2、提高企業(yè)的收入；

3、幫你提升全員的客服意識；

4、拿出量身定制的行動(dòng)方案，凝心聚力，跨越發(fā)展。

5、培訓(xùn)式投入，咨詢式效果！ 

課程大綱：

導(dǎo)入：課程目標(biāo)說明

培訓(xùn)方法：- 破冰- 講授- 體驗(yàn)

第一講：什么是客戶價(jià)值

1、客戶價(jià)值=客戶數(shù)量*客戶消費(fèi)次數(shù)*單次交易金額

2、客戶數(shù)量為何增加?

3、客戶購買次數(shù)為何增加?

4、客戶單次購買金額為何增加?

5、承啟下文：全是因?yàn)樽尶蛻簟八?

培訓(xùn)方法：- 講授- 視頻案例- 小組討論

第二講：如何創(chuàng)造客戶價(jià)值-基礎(chǔ)理論

1、如何讓客戶“爽”(客戶驚喜模式)?

2、客戶體驗(yàn)=客戶感知/客戶期望

3、客戶感知由什么決定?

1）客戶的意識

2）客戶的潛意識

3）我們90%的行為是由潛意識支配的

4）如何影響客戶的潛意識?

4、客戶的期望

討論：客戶的期望是要管理還是要滿足?

總結(jié)- 討論

培訓(xùn)方法：- 講授- 案例分析- 小組討論- 視頻

第三講：如何創(chuàng)造客戶價(jià)值----實(shí)踐理論

1、哈維麥凱的實(shí)踐——人脈拓展與麥凱66

2、安東尼羅賓的實(shí)踐——人類需求6層次

3、西奧迪尼的實(shí)踐——影響力6法則

4、IBM的實(shí)踐——關(guān)鍵時(shí)刻MOT

5、我的實(shí)踐——振鈞客戶驚喜模式

1）在傳統(tǒng)行業(yè)

2）在IT行業(yè)

培訓(xùn)方法：- 講授- 案例分析- 視頻案例- 小組討論

第四講：拿出我們的行動(dòng)方案

1、我們跟客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻有哪些?

2、我們在這些關(guān)鍵時(shí)刻上如何讓客戶“爽”?

3、我們新的讓客戶創(chuàng)造價(jià)值的行動(dòng)計(jì)劃?

4、行動(dòng)計(jì)劃將帶來的美好結(jié)果及如何促動(dòng)它發(fā)生?

5、行動(dòng)計(jì)劃將遇到的挑戰(zhàn)及對策?

培訓(xùn)方法：- 講授- 團(tuán)隊(duì)列名- 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)- 拿出行動(dòng)計(jì)劃