作為客戶經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
■潛在客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率讓人無比糾結(jié)；
■如何把我行產(chǎn)品與政策講得文盲都能聽懂，能產(chǎn)生興趣；
■“掃樓”“掃街”“掃村”人累，效果也不好，有沒有更好的客戶開拓方式
■“我現(xiàn)在不需要，等我需要的時候再跟你聯(lián)系”，客戶貌似已經(jīng)習(xí)慣用這句“神器”來忽悠我們!
■第一次接觸客戶如何快速建立信任與好感，讓客戶愿意跟我們交流?
■銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，以推銷員的身份向一個又一個客戶推銷一個又一個貸款產(chǎn)品，溝通成本高、客戶感知差不說，而且銷售業(yè)績還總是不理想。
■我行的產(chǎn)品與政策貌似不那么給力，客戶總是表示其他行的政策更好，怎么把客戶爭取過來?

★針對典型小微客戶，掌握一套科學(xué)有效的開發(fā)與營銷流程；
★能用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——金融顧問而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系；
★掌握針對不同商圈社區(qū)客戶背景來策劃能夠建立起真誠且專業(yè)顧問形象的開場白腳本；
★懂得如何進行客戶拜訪，如何抓住居委會、市場管理處等關(guān)鍵團隊，做到批量開發(fā)與營銷；
★掌握顧問式的產(chǎn)品推介技巧，降低客戶的被推銷感知，掌握迅速簽約的促成技巧；
★掌握后續(xù)跟進技巧，強化客戶良性感知，進而進行深度營銷并讓客戶愿意轉(zhuǎn)介紹；

第一單元：分析篇
一、知己——小微信貸與理財營銷究竟該如何做才不艱難
反思：角色認(rèn)知測評，我工作的角色是什么?
1、 我們競爭對手是誰?
2、 金融業(yè)務(wù)三類營銷角色分析
a) “托”——短暫業(yè)績帶來客戶的終生流失
案例分析：“XX國有銀行銀保產(chǎn)品營銷之后的靜坐大事件”
b) “推銷員”——與巨大的工作量成絕對反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析：“我們不需要貸款”——客戶一句話讓我們掃商鋪的客戶經(jīng)理啞口無言
c) “金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
案例分析：“面對競爭對手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”
3、 金融顧問角色的特征
a) 基于客戶的金融現(xiàn)狀與實際需求
工作情景分析：“當(dāng)我們面對主動來網(wǎng)點咨詢貸款的客戶”
b) 時刻以客戶利益為中心
工作情景分析：“當(dāng)我們面對貨比三家的客戶，但是我行政策又不占明顯優(yōu)勢的時候”
c) 懂得為客戶負(fù)責(zé)
工作情景分析：“當(dāng)我們面對其他銀行挖我行存款的時候”
4、 客戶到底在拒絕什么
案例分析：“客戶經(jīng)理抱怨自己不是銷售人員”
5、如何傳遞金融顧問的專業(yè)與動機
視頻分析與話術(shù)示例：我們需要怎樣的營銷模式才能留住客戶的心，并有效提高重復(fù)購買率與客戶轉(zhuǎn)介率
總結(jié)：我今后的工作該如何定位?
二、知彼——客戶心理與行為分析
1、 客戶的終身價值與成交價值
貸款創(chuàng)新獎：“活雞抵押背后的運作，直接企業(yè)上下游一鍋端”
2、客戶的行為分析
3、營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的
4、客戶如何看待我們的信用價值與專業(yè)價值
討論：客戶需要銀行帶來什么?
5、“殺死”客戶的8種行為
總結(jié)：我今后該如何識別和排除客戶心理的干擾因素

第二單元：導(dǎo)入篇
一、科學(xué)的小微企業(yè)主信貸營銷流程
1、客戶拓展
2、建立好感與把握需求
3、推薦產(chǎn)品
4、促成簽約
5、后續(xù)跟進與維護

第三單元：實戰(zhàn)技巧篇
一、客戶推展
案例分析：一場羽毛球比賽網(wǎng)絡(luò)營銷帶來的巨大小微客戶資源
1、小微客戶批量開發(fā)的方法和技巧
a）客戶拓展與信息收集
直接客戶拓展技巧——六個模塊完成直客開發(fā)
案例分析：看看這個客戶經(jīng)理是怎么有效切入商戶一條街，有效掌握80%商戶的
1）如何主動上門拜訪
2）如何做社區(qū)活動
3）如何高效掃樓掃商鋪
4）如何有效利用互聯(lián)網(wǎng)與微信
5）如何在網(wǎng)點拓展優(yōu)質(zhì)客戶
6）如何設(shè)計有實際效果的宣傳單張
廣告折頁觀摩：渣打銀行的信貸宣傳單張
話術(shù)示例：商鋪一條街拜訪中讓客戶第一時間愿意跟你交流的營銷開場白
2、間接客戶
案例分析：看看這個客戶經(jīng)理是怎么通過第三方擔(dān)保公司挖掘大量客戶資源的
1)如何利用自身的社會資源圈
2)如何與網(wǎng)點其他崗位互動
3)如何讓客戶形成持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹
存量客戶
4)如何進行后續(xù)跟進與升級持續(xù)營銷
5)如何做好客戶維護與關(guān)懷
6)如何結(jié)合現(xiàn)有產(chǎn)品有效交叉業(yè)務(wù)
b、客戶信息分析
案例分析：小乞丐如何分析他們的目標(biāo)客戶
1）分類的目的
2）客戶關(guān)系的類型
3）分類標(biāo)準(zhǔn)——貢獻度與風(fēng)險度的評判指標(biāo)(顯性與隱性)
4）分類方法——如何找出高貢獻度低風(fēng)險度的優(yōu)質(zhì)客戶
5）營銷方法——不同類型的客戶營銷策略設(shè)計
二、客戶面談營銷準(zhǔn)備
反思：我之前的客戶面談做了哪些準(zhǔn)備?
1、面談準(zhǔn)備工作的作用
2、客戶信息收集與潛在金融需求分析
3、銷售工具準(zhǔn)備
案例分析：潛在客戶的銷售工具準(zhǔn)備
4、客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
案例分析：一個杯子給山東建行帶來3億新增存款
改進：今后我會怎么做?
三、建立好感與把握需求
案例分析：場景一：建立好感
1、目的:有一個切入銷售的機會，引發(fā)興趣
2、技巧:語言技巧、時機場合、服務(wù)禮儀
3、典型場景的介紹與分析
反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的?
4、需求探尋行為與銷售動機的關(guān)系
5、如何迅速建立客戶信任
案例分析：如何使用開放式贊美迅速拉近與小微企業(yè)主的距離?
6、開放式贊美要點分析
7、顧問式需求探尋流程四步走——變“我們認(rèn)為客戶需要”為“客戶自己認(rèn)為他需要”
案例分析：客戶主動需求的陷阱
8、本環(huán)節(jié)典型異議處理
四、產(chǎn)品推薦
反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的?
1、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲與最佳效果
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
3、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧——讓文盲也能第一時間聽懂我行的產(chǎn)品與政策
話術(shù)示例：“網(wǎng)銀”產(chǎn)品一句話呈現(xiàn)話術(shù)
練習(xí)：“循環(huán)貸”一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計
五、交易促成
反思：我之前是怎么做成交促成的?
1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解
討論：一個好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么?
2、成交的潛在好時機
3、成交的風(fēng)險控制
4、“牧之牌”高效成交7大法寶
成交練習(xí)：客戶有意向，但是又想再對比對比?
成交練習(xí)：客戶想貸，但表示要跟決策人商量?
六、后續(xù)跟進與客戶轉(zhuǎn)介紹
反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進的?
1、后續(xù)跟進直指提升客戶滿意度與忠誠度
2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做?
3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做?
練習(xí)：成功營銷的客戶該如何跟進?
4、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
工具：客戶轉(zhuǎn)介紹信息卡
討論：后續(xù)跟進的“3個1”工程

第四單元：互動總結(jié)篇