隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務水平和規(guī)范服務流程成為網(wǎng)點建設、創(chuàng)造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

1、網(wǎng)點柜員的職業(yè)形象

2、網(wǎng)點柜員服務行為規(guī)范

3、柜員標準化服務流程

4、柜員巧營銷及轉介紹

5、柜員投訴處理應對

第一講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象

一、關于職業(yè)形象的認知

1、職業(yè)形象對個人

2、職業(yè)形象對企業(yè)

3、柜員職業(yè)形象特點

l  親切

l  成熟

l  專業(yè)

l  自信

二、儀容儀表的要素

1、發(fā)型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

第二講：細節(jié)決定成敗--柜員九大服務行為規(guī)范

一、表情的規(guī)范

二、站姿的規(guī)范

三、坐姿的規(guī)范

四、走姿的規(guī)范

五、蹲姿的國防

六、鞠躬的規(guī)范

七、簽字或閱讀指示的規(guī)范

八、遞送物品的規(guī)范

九、電話禮儀的規(guī)范

第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標準化服務流程

一、柜員服務接待規(guī)范

1、開門迎客流程

l  開門迎客的含義和重要性?

l  開門迎客的流程?

l  開門迎客的注意事項?

2、柜面服務七部曲

l  招手迎（對應話術）

l  笑相問（對應話術）

l  雙手接（對應話術）

l  巧營銷（對應話術）

l  快準辦（對應話術）

l  提醒遞（對應話術）

l  禮相送（對應話術）

第四講：柜員巧營銷及轉介紹

一、柜員營銷的心理障礙

1、害怕被拒絕

2、害怕處理不了客戶疑慮

3、對產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦

4、認為銷售是求人，不太愿意做

5、怕客戶看低你的工作

6、有惰性，沒壓力懶得開口

二、柜員營銷的心理克服之道

1、拒絕是銷售的常態(tài)

2、熟記買點，個性化推薦

3、不是賣產(chǎn)品而是賣關愛

4、銷售能鍛煉人也能成就人

5、主動人生成大業(yè)

三、切入時機的營銷話術

1、客戶來存定期時

2、客戶主動詢問時

3、了解客戶有閑散資金時

4、客戶在認真瀏覽折頁時

四、柜員轉介紹經(jīng)典話術

1、針對年輕未婚客戶

2、針對中青年客戶

3、針對老年客戶

4、針對定期客戶

五、柜員營銷技巧六部曲

1、察言觀色判斷

2、簡短初步推薦

3、后臺聯(lián)動營銷

4、抓住機會成交

5、消滅疑慮對策

6、成交或跟進

第五講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應對

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1、產(chǎn)品質量問題

2、服務人員服務質量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務承諾未能兌現(xiàn)

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評價

7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴處理不當?shù)膼汗?/strong>

1、不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買

2、一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人

3、一個負面印象要12個好印象彌補

三、處理好投訴的意義

1、指出缺點和不足

2、提供你繼續(xù)為他服務的機會

3、加強他成為穩(wěn)定顧客的機會

4、更好的改進產(chǎn)品和服務

5、提升解決問題的能力

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理

對策：道歉+喝茶

2、求補償?shù)男睦?/span>

對策：送禮物

3、求發(fā)泄的心理

對策：傾聽

4、敵視的心理

對策：認同+贊美

五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務