銷售工作仍舊是產品推銷導向而不是客戶需求導向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低！

■客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應該怎么做？

■產品銷售心理壓力巨大，賣不出去時著急，好容易賣出去了，可市場一旦波動，核心客戶就成批套牢和流失，更著急！

■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產狀況，客戶又很敏感

■產品呈現不專業(yè)打動不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產品客戶強烈抵觸，根本不給呈現機會；做了呈現之后客戶總是“再考慮一下”，然后再沒有下文，無奈！

■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產狀況，客戶又很敏感！

從意識上認識：部分客戶的需求需要客戶經理主動挖掘；客戶需求挖掘成功率與客戶關系維護成正比；

從技能上掌握：合理開展客戶關系維護；成功挖掘客戶潛在需求；轉型客戶理財顧問，提高客戶資源使用率；

從效益上獲得：各類業(yè)務指標互相促進，網點整體績效提升；服務套餐化，客戶依賴度和忠誠度提升；銀行市場影響力增強，客戶經理績效壓力下降，樹立個人品牌

<一>銀行服務客戶滿意度

1、關于服務和服務營銷

研討：商場購物的服務體驗

2、銀行服務現狀分析

暗訪調研數據驗證

3、銷售、服務流程整合效果幾何？

4、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
故事分享：海底撈服務

5、MOT關鍵時刻、關鍵動作

案例：星巴克、宜家家居

研討分享：銀行服務的MOT

6、客戶滿意度--峰終定律

客戶滿意與客戶期望對比

<二>職業(yè)化打造--非你莫屬

檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業(yè)”。

1、職業(yè)化的工作形象

打動顧客的“第一印象”55387定律

2、職業(yè)化的工作態(tài)度

照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務

為客戶的情緒負責

案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車

研討：銀行客戶經理如何通過感官來建立自己的服務品牌？

3、        職業(yè)化的工作技能

案例：雪茄營銷、汽車營銷

銀行Marketing與Sales的區(qū)別

客戶難搞定的原因？

案例：LV 營銷分享

如何尋找銀行客戶營銷的機會點、立足點、切入點和痛點

<三>投訴處理

一：客戶為什么會投訴

1.體驗經濟時代“投訴”的新含義

2.客戶為什么會投訴

視頻分析與案例研討：

失去顧客的原因分析

二：有效處理客戶投訴的原則

有效處理客戶投訴的原則：

 “四要四先原則”

案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓

三：壓力情緒管理 塑造陽光心態(tài)

視頻觀看：工行員工用錢砸顧客

1.壓力情緒的來源

1）壓力來自于比較

2）壓力來自于對天底下三件事情的看法

2.情緒調節(jié)技巧

1.1：4：2呼吸法

2.開心金庫法

四：投訴處理的步驟

有效處理客戶投訴的六個步驟

1.第一步：鼓勵客戶發(fā)泄

1）如何隔離顧客？

2）顧客不配合怎么辦？

3）第一句話說什么？

4）鼓勵客戶發(fā)泄的流程

5）如何面對媒體

案例分析：某農商行顧客取款發(fā)現錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、2.第二步：充分道歉 表達服務意愿

1）如何充分道歉

2）常見顧客投訴的道歉話術

案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客

3.第三步：收集信息 了解問題

1）確認顧客的信息

2）故事：顧客投幣、拿快遞

4.第四步：承擔責任 提出解決問題的辦法

1）承擔責任的語言

2）個人關懷解決顧客不滿的方法

實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……

5.第五步：挽留客戶 鼓勵客戶參與

1）慣性思維法

2）假設成交法

3）贊美法

案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經理、慣性思維小練習

6.第六步：承諾服務 跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘

1）長期的跟蹤產生忠誠的顧客

2）跟蹤服務的六個步驟

<四>精準客戶的溝通及營銷技巧

A、人際性格溝通技巧

1、溝通的原理

2、互動--溝通游戲

3、溝通的障礙

4、高效溝通的三大秘訣

a說的秘訣--破冰；說服；贊美

視頻播放：《呼叫轉移》--贊美片段

b聽的秘訣

c觀察的秘訣

B、精準客戶營銷技巧

1、性格測試

2、客戶的四種基本類型及性格表現

交際性、和平型、力量型、完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3、四種基本客戶類型的判斷標準及溝通技巧

4、四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法

模擬演練：角色扮演