在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。
但在網點服務中我們發(fā)現了這種的現象：

服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；
服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；
服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；
服務代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；
服務代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務發(fā)展；
網點的整體績效不佳等……

<一>服務營銷導入

1、關于服務和服務營銷

研討：商場購物的服務體驗

2、銀行服務現狀分析

暗訪調研數據驗證

3、銷售、服務流程整合效果幾何？

4、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
故事分享：海底撈服務

5、MOT關鍵時刻、關鍵動作

案例：星巴克、宜家家居

6、客戶滿意度--峰終定律

客戶滿意與客戶期望對比

<二>職業(yè)化打造

檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業(yè)”。

1、職業(yè)化的工作形象

打動顧客的“第一印象”55387定律

2、職業(yè)化的工作態(tài)度

照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務

3、為客戶的情緒負責

案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車

研討：銀行客戶經理如何通過感官來建立自己的服務品牌？

<三>服務營銷之-神秘人的應對

1、營銷心態(tài)

2、神秘人暗訪標準

3、結合標準談服務營銷的禮儀與技巧

4、結合標準談銀行柜面服務標準七部曲

a舉手迎-b笑相問-c雙手接-d及時辦-e巧推薦-f提醒遞-g目相送

<四>聯動營銷技巧

1、PCM營銷法

2、柜員的一句話營銷

3、柜臺客戶的聯動營銷技巧

工具類：三多及時巧營銷；FABE話術活用

理財類：廳內平臺多聯動；廳外服務勤跟進

模擬演練：分角色模擬聯動營銷

4、營銷互動八手勢

<五>顧問式營銷流程

【反思】：我之前是怎么做客戶營銷的？

1、職業(yè)化的工作技能

案例：雪茄營銷、汽車營銷

2、銀行Marketing與Sales的區(qū)別

3、客戶難搞定的原因？

案例：LV 營銷分享

如何尋找銀行客戶營銷的機會點、立足點、切入點和痛點

4、客戶金融服務需求的五層次

人性弱點分析

研討：銀行客戶的金融需求及產品對接

5、購買心理分析

6、金融產品呈現FABE----產品競爭優(yōu)勢分析

案例：馬云通過FABE融資2000萬美金

【話術示例】：手機銀行FABE呈現

7、如何設計話術？

【練習】：基金定投、銀保產品FABE呈現

8、刀劍交鋒的談判技巧--促成交易

行為心理學表明人的行為動機

1）、引發(fā)購買動機

2）、創(chuàng)造生動有效的文字畫面（煽風點火）

視頻播放：《開水房》

話術技巧學習

3）、發(fā)現購買訊號--客戶的“秋波”

4）、取得購買承諾--射門九種腳法

9、處理成交障礙--客戶異議處理

拒絕的本質

故事分享：史泰龍；肯德基

案例：《屌絲男士》

a、拒絕處理的本質

b、研討分享：拒絕處理的話術

<六>精準營銷

1、客戶的四種基本類型及性格表現

交際性、和平型、力量型、完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

2.四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法