銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設和管理成為現(xiàn)代銀行關注的焦點。
通過對大量營業(yè)廳的調研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內外部環(huán)境，柜員服務規(guī)范，突發(fā)事件的應對和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。
銀行營業(yè)廳服務管理課程，包括銀行營業(yè)廳基礎知識，環(huán)境設計，服務管理，柜員服務規(guī)范，柜臺管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結束。全面提升銀行網(wǎng)點管理人員的綜合管理能力

現(xiàn)場管理中角色定位是什么？
如何有效授權？
網(wǎng)點負責人的一天應該怎樣工作才最有效？
網(wǎng)點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？
網(wǎng)點巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當事人處理？
網(wǎng)點員工管理藝術，如何激勵員工最有效果？團隊氛圍如何創(chuàng)建？
突發(fā)事故的關鍵點在于預防，如何預防才有效？
網(wǎng)點如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創(chuàng)建）？
客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

<一>服務營銷導入

1、關于服務和服務營銷

研討：商場購物的服務體驗

2、銀行服務現(xiàn)狀分析

暗訪調研數(shù)據(jù)驗證

3、銷售、服務流程整合效果幾何？

4、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
故事分享：海底撈服務

5、MOT關鍵時刻、關鍵動作

案例：星巴克、宜家家居

6、客戶滿意度--峰終定律

客戶滿意與客戶期望對比

<二>職業(yè)化打造

檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業(yè)”。

1、職業(yè)化的工作形象

打動顧客的“第一印象”55387定律

2、職業(yè)化的工作態(tài)度

照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務

3、為客戶的情緒負責

案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車

研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務品牌？

<三>服務營銷之-神秘人的應對

1、神秘人暗訪標準

2、結合標準談服務營銷的禮儀與技巧

微笑，讓你更具魅力

眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)

站立行走，站姿、坐姿、蹲姿

手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢

服飾+名片+握手

次序（介紹+坐車+酒桌+會客+電梯+樓梯）

3、結合標準談銀行柜面服務標準七部曲

a舉手迎-b笑相問-c雙手接-d及時辦-e巧推薦-f提醒遞-g目相送

<四>服務營銷之現(xiàn)場管理技巧

1、現(xiàn)場管理管什么？

◇環(huán)境管理

如何創(chuàng)造網(wǎng)點吸引力？

網(wǎng)點視覺營銷建設-服務營銷輔助工具

提示板、電子屏

順勢營銷牌

折頁架

產品海報

◇人員管理

2、現(xiàn)場管理如何管？

◇一會（晨會）

◇兩表（晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表）

◇三巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結束前）

<五>聯(lián)動營銷技巧

1、PCM營銷法

2、柜員的一句話營銷

3、柜臺客戶的聯(lián)動營銷技巧

工具類：三多及時巧營銷；FABE話術活用

理財類：廳內平臺多聯(lián)動；廳外服務勤跟進

模擬演練：分角色模擬聯(lián)動營銷

4、營銷互動八手勢

<六>顧問式營銷流程導入

【反思】：我之前是怎么做客戶營銷的？

1、職業(yè)化的工作技能

案例：雪茄營銷、汽車營銷

2、銀行Marketing與Sales的區(qū)別

3、客戶難搞定的原因？

案例：LV 營銷分享

如何尋找銀行客戶營銷的機會點、立足點、切入點和痛點

4、客戶金融服務需求的五層次

人性弱點分析

研討：銀行客戶的金融需求及產品對接

5、購買心理分析

6、顧問式營銷流程

客戶識別-KYC

探尋需求-SPIN

金融產品呈現(xiàn)-FABE

刀劍交鋒的談判技巧-促成交易

處理成交障礙-拒絕處理

<七>客戶識別KYC

1、客戶識別三要素MAN

2、客戶識別的六大關鍵信息：

物品信息

業(yè)務信息

工作信息

家庭信息

行為信息

話語信息

視頻播放：《全民情敵》

3、廳堂識別客戶技巧

望、聞、問、切

4、了解客戶-KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

<八>投石問路—成功的SPIN需求調查分析

反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？

1、高效的客戶營銷從客戶信息管理

2、深入挖掘客戶需求

明示需求與暗示需求的區(qū)別

提問-傾聽-記錄

3、主動詢問的方式

開放式問題與封閉式問題

4、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關鍵任務

視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售

5、顧問式需求探尋流程四步走

故事分享：唐僧取經(jīng)

6、如何找不同客戶的需求點

7、現(xiàn)場模擬-角色演練

<九>金融產品呈現(xiàn)FABE----產品競爭優(yōu)勢分析

1、理財規(guī)劃與產品組合營銷五步法

收集客戶資料

確定客戶目標與期望

分析客戶現(xiàn)行財務狀況

整理提出理財規(guī)劃

執(zhí)行和回顧理財規(guī)劃

2、FAB-E的定義

故事分享：貓吃魚的故事

3、案例：馬云通過FABE融資2000萬美金

【話術示例】：手機銀行FABE呈現(xiàn)

4、互動：通過FABE介紹展示自己

5、增強語言說服力的五種方法

數(shù)字強調

講故事

富蘭克林法

引證

形象描繪

6、如何設計話術？

【練習】：基金定投、銀保產品FABE呈現(xiàn)

<十>廳堂微型沙龍解析

1、營銷宣講的定義和目的

2、營銷宣講人員的定位和職責

3、宣講中的時間軸

視頻播放：廳堂微沙視頻

4、宣講人員綜合要求

5、廳堂業(yè)務宣講活動方案

6、微沙要點技巧

A、主題切入；

B、主持主講方案配合；

C、促成技巧

作業(yè)：小組研討微沙話術，以小組為單位進行展示

<十一>刀劍交鋒的談判技巧--促成交易

1、需求與動機的關系

行為心理學表明人的行為動機

2、促成交易的五大步驟

1）、引發(fā)購買動機

2）、創(chuàng)造生動有效的文字畫面（煽風點火）

視頻播放：《開水房》

話術技巧學習

3）、發(fā)現(xiàn)購買訊號--客戶的“秋波”

4）、取得購買承諾--射門九種腳法

5）、制造購買的急迫性

3、現(xiàn)場模擬演練

<十二>處理成交障礙--客戶異議處理

討論：我們通常會碰到了哪些異議？

1、反對意見的來源

2、拒絕的本質

故事分享：史泰龍；肯德基

案例：《屌絲男士》

3、拒絕處理的本質

4、拒絕處理的原則

5、拒絕處理的方法--太極處理法

6、研討分享：拒絕處理的話術

7、異議處理客戶處理技巧

1）、如何處理帶有情緒的客戶？

2）、如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶？

3)、如何處理“專家化”的客戶？

4)、如何處理因自己的原因產生的異議？

<十三>精準營銷

A、人際性格溝通技巧

1、溝通的原理

2、互動--溝通游戲

3、溝通的障礙

4、溝通的漏斗

5、高效溝通的三大秘訣

a說的秘訣--破冰；說服；贊美

視頻播放：《呼叫轉移》--贊美片段

b聽的秘訣

c觀察的秘訣

6、十五種職業(yè)的客戶溝通技巧

B、精準客戶營銷技巧

1、性格測試

2、客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)

交際性、和平型、力量型、完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3、四種基本客戶類型的判斷標準及溝通技巧

4、四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法

模擬演練：角色扮演