網(wǎng)點廳堂是銀行接觸客戶的重要服務窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，大堂經(jīng)理是否訓練有素，將影響客戶的整體服務感知，也是培養(yǎng)客戶忠誠度的重要一環(huán)?？蛻粢呀?jīng)不再簡簡單單地看員工的服務禮儀，還要看員工是否關注客戶的服務感受與內在服務需求。所以如果將廳堂打造成服務營銷的主陣地，已成為大堂經(jīng)理崗位效能高低的關鍵所在。

“服務至上 大堂致勝”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位，強化其服務意識的同時，塑造專業(yè)的服務形象、掌握專業(yè)的營銷技能、熟知廳堂的現(xiàn)場管理；將大堂經(jīng)理打造成“服務第一人”與“營銷中轉站”。

1．明確大堂經(jīng)理的角色定位，強化服務意識，塑造專業(yè)服務形象；

2．掌握合理化解決報怨的知識與相關技巧，成為客戶情緒的管理專家；

3．掌握廳堂營銷的規(guī)范流程，并學會在客戶服務過程中創(chuàng)造銷售機會；

4．掌握現(xiàn)場管理的方法與技巧，創(chuàng)建網(wǎng)點視覺營銷，有效建設服務營銷鏈條；

前言：

頭腦風暴：大堂經(jīng)理這個崗位對網(wǎng)點來說重要嗎?

競爭態(tài)勢下銀行網(wǎng)點的新定位

服務篇：專業(yè)服務形象塑造

第一章：大堂經(jīng)理的角色定位

一、轉型后各崗位職能的變化與要求

1．大堂經(jīng)理的能力素質模型

2．大堂經(jīng)理的5K職能

3．大堂經(jīng)理的5K流程

第二章：大堂經(jīng)理服務認知及禮儀

1．問題：客戶為什么會流失?

2．認識客戶

案例：幾年前銀行的客戶與現(xiàn)在客戶的差別

3．客戶需求認知

4．優(yōu)質服務之六度

5．廳堂基本禮儀

1）客戶迎送

2）客戶接待

3）客戶引導

第三章：客戶投訴處理六步曲

1．受理投訴

2．隔離客戶

3．安撫客戶

4．投訴調查

5．投訴處理

6．跟蹤服務

營銷篇：廳堂營銷的關鍵時刻

第四章：廳堂服務營銷關鍵流程

1．客戶識別

2．客戶分流

3．產品介紹

4．客戶轉介

游戲活動：你會觀察嗎?

1．廳堂營銷六步法

1）發(fā)現(xiàn)客戶

2）建立信任

3）激發(fā)需求

4）展示產品

5）處理異議

6）促成銷售

第五章：廳堂服務營銷的“關鍵時刻”

一、關鍵時刻的概念和起源

二、關鍵時刻 關鍵動作

1．“首因效應”

2．關鍵時刻

1）電話

2）咨詢/提問

3）投訴/抱怨

4）承辦業(yè)務

5）客戶等候

3．關鍵動作

1）以客戶為中心

2）主動出擊

3）精簡純熟

4）自信真誠

練一練：AIDA模式中，哪些動作可創(chuàng)造銷售機會?

管理篇：網(wǎng)點現(xiàn)場優(yōu)質管理

第六章：廳堂現(xiàn)場功能分區(qū)

1．區(qū)域劃分標準

2．廳堂營銷氛圍營造

第七章：廳堂現(xiàn)場5S管理

1．現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點5S現(xiàn)場管理核心

3．高效現(xiàn)場管理的關鍵要素

4．5S管理的內容

5．5S活動的手法與工具

6．避免5S認識的誤區(qū)