網(wǎng)點(diǎn)作為銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要窗口，其服務(wù)的品質(zhì)、網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范管理是網(wǎng)點(diǎn)品牌形象塑造的重要保障，所以持續(xù)提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合管理能力和服務(wù)水平，預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，培塑營(yíng)業(yè)場(chǎng)所溫馨和諧的家園環(huán)境，鞏固、擴(kuò)大并不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的品牌形象，不斷提升客戶的滿意度與認(rèn)識(shí)度，打造一個(gè)合格有序的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

本課程以打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心，從改善網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)暨6S管理入手，助力提升網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度及認(rèn)識(shí)度，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的有效轉(zhuǎn)化。

1、了解銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)亮點(diǎn)的打造

3、掌握網(wǎng)點(diǎn)的6S管理

4、掌握各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、   網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的背景

問(wèn)題：為什么要改善與提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的品質(zhì)？

1、面臨的挑戰(zhàn)

        銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求

        新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)我們的要求

        客戶對(duì)銀行服務(wù)的期望值日益提高

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

        服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系

        優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的案例分享

二、   網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范

頭腦風(fēng)暴：影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的因素有哪些？

1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色定位

2、網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

3、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特色與亮點(diǎn)打造——優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度

        服務(wù)態(tài)度

        需求理解度

        服務(wù)速度

        服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)度

        服務(wù)分寸把握度

        服務(wù)品質(zhì)衡量度

4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化

        開(kāi)門(mén)迎客流程

        業(yè)務(wù)咨詢流程

        業(yè)務(wù)接待流程

        客戶分流流程

        客戶教育流程

        產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程

        投訴處理流程

        挽留客戶流程

三、   網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理

問(wèn)題：客戶一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，首要關(guān)注什么？

1、6S的導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)

        何為6S

?  6S的定義

        6S管理的核心思想

        6S執(zhí)行要領(lǐng)

        6S管理實(shí)施方法

?  每個(gè)S的執(zhí)行目的

?  每個(gè)S的實(shí)施要點(diǎn)

?  實(shí)施原則

        6S推行步驟與要點(diǎn)

        6S管理技法

?  至簡(jiǎn)單一

?  頻度優(yōu)先

?  分門(mén)別類(lèi)

?  豎立擺放

?  透明可視

?  沒(méi)有遮擋

?  有名有家

?  直線直角

?  形跡管理

?  自動(dòng)復(fù)位

?  色彩提示

?  直觀圖示

?  先進(jìn)先出

?  總表控制

?  狀態(tài)可見(jiàn)

?  看板管理

?  節(jié)能環(huán)保

        劃線與標(biāo)示

?  場(chǎng)地與通道的標(biāo)識(shí)顏色

?  紅線應(yīng)用

?  藍(lán)線應(yīng)用

?  黃線應(yīng)用

?  黃黑線應(yīng)用

?  文字標(biāo)示

?  數(shù)字標(biāo)示

?  圖示

        整理整頓的要點(diǎn)

?  辦公用品

?  安全

?  通道與區(qū)域

?  飲水與保潔

?  宣傳展示

        評(píng)價(jià)審核辦法

2、6S的推行

        推行的架構(gòu)

        推行的重點(diǎn)

        抓住典型、樹(shù)立榜樣

        如何組織6S競(jìng)賽活動(dòng)

3、6S相關(guān)工具

        文字標(biāo)示

        收納工具

        辦公用具

        應(yīng)用實(shí)例