課程背景：

這樣的情形您也許不陌生：

1．鈴鈴鈴，電話鈴響，領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)話：XX項(xiàng)目進(jìn)展怎樣了?我馬上要去開(kāi)會(huì)，你簡(jiǎn)單給我做些介紹?？墒?，這個(gè)項(xiàng)目工作千頭萬(wàn)緒，從哪說(shuō)起呢?

2．周工作例會(huì)剛剛結(jié)束，下屬小王一臉愁容：最近工作壓力大啊，實(shí)在有點(diǎn)撐不下去了。您知道他想“說(shuō)”的是什么呢?

3．六一兒童節(jié)就要到了，為了增進(jìn)員工與公司的感情，辦公室受命組織一場(chǎng)學(xué)齡前兒童聯(lián)歡活動(dòng)，您需要得到車(chē)隊(duì)、后勤、人力資源部的支持，一紙郵件直接“命令”他們之外，如何通過(guò)溝通讓跨部門(mén)的人自動(dòng)自發(fā)?

4．“經(jīng)理，市場(chǎng)銷(xiāo)售下滑的很厲害啊”，你鼓足勇氣跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，期望得到指導(dǎo)，或者給予某種資源支持，可是，很不巧，經(jīng)理剛剛結(jié)束了一個(gè)艱難的談判，脾氣很大，你剛好撞到了槍口上：“你跟我說(shuō)啊，我跟誰(shuí)說(shuō)去啊!我要的是結(jié)果，明白嗎?”你該怎么辦呢?

5．日常工作中，您很容易發(fā)現(xiàn)，有的人說(shuō)話干脆利落，有的人習(xí)慣娓娓道來(lái)；有的人經(jīng)常說(shuō)“給我一份書(shū)面報(bào)告”，有的人則是要求口頭報(bào)告。您是否察覺(jué)到不同人不同的信息獲取方式，并有針對(duì)性溝通?┅┅

如果您對(duì)上述場(chǎng)景(問(wèn)題)有興趣，歡迎參加“溝通五項(xiàng)修煉”課程。

“溝通的五項(xiàng)修煉”課程，建立在識(shí)別“立場(chǎng)和利益”的基礎(chǔ)上，立足于“共贏、共識(shí)”的溝通理念，而不僅僅是“以我為主”的說(shuō)服；企圖通過(guò)識(shí)別、善言、理解、銜接、適應(yīng)等五項(xiàng)修煉，修正和重建溝通行為習(xí)慣，通過(guò)溝通達(dá)成有質(zhì)量的工作結(jié)果，增進(jìn)信任的工作關(guān)系。

課程目標(biāo)：

1．了解識(shí)別立場(chǎng)的重要性，掌握識(shí)別利益與立場(chǎng)的辦法，建立“雙贏”的溝通模式；

2．掌握結(jié)構(gòu)化表達(dá)方法，能快速組織素材，清晰、簡(jiǎn)潔、有力地表達(dá)；

3．掌握四種溝通風(fēng)格及相應(yīng)溝通策略；

4．了解和掌握溝通中的“情緒、異議”的影響及處理方法。

學(xué)員獲益：

1．對(duì)個(gè)人：掌握快速組織思維的方法，讓表達(dá)清晰、簡(jiǎn)練、有力；讓聆聽(tīng)忘我、全面、客觀；讓溝通更有說(shuō)服力。

2．對(duì)組織：對(duì)內(nèi)溝通，能夠節(jié)省時(shí)間，減少誤會(huì)，從而提高團(tuán)隊(duì)工作效率；對(duì)外溝通，在爭(zhēng)取更大利益的同時(shí)，給客戶及合作伙伴留下良好印象，提升公司形象。

導(dǎo)言：溝通及溝通的目的，影響有效溝通的障礙

1、溝通的定義：傳遞信息，交流情感，達(dá)成共識(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)

2、溝通的障礙

3、有效溝通的核心要素：識(shí)別、善言、理解、銜接、適應(yīng)

4、案例分析：同樣的語(yǔ)言，為什么得到不同的回應(yīng)？

Step1．識(shí)別：識(shí)別立場(chǎng)，建立關(guān)系與信任

1. 橫向管理與縱向管理：如何通過(guò)溝通整合資源

1）組織內(nèi)部的多樣性、互賴(lài)性背景下的管理問(wèn)題

2）橫向管理與縱向管理：察覺(jué)組織中的橫向關(guān)系

3）區(qū)分合作與抵制、原因及強(qiáng)度

2．識(shí)別立場(chǎng)，建立高效合作關(guān)系

1）識(shí)別立場(chǎng)的含義和要求

2）識(shí)別立場(chǎng)的四個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作

3）識(shí)別立場(chǎng)，共贏共進(jìn)，建立關(guān)系和信任

3. 案例分析：看起來(lái)很好的項(xiàng)目，為什么得不到支持?

Step2．善言：結(jié)論先行，結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)

1．善言的標(biāo)準(zhǔn)：清晰、一致、有力

1）清晰：結(jié)論先行，結(jié)構(gòu)化論證

2）一致：圍繞一個(gè)主題，采用同一邏輯

3）有力：理性的“骨架”，感性的細(xì)節(jié)

2．善言的原則：分析、分離、推進(jìn)

1）分析：直達(dá)核心，始終做到簡(jiǎn)明扼要

2）分離：區(qū)隔分明，始終堅(jiān)持分步展開(kāi)

3）推進(jìn)：層層遞進(jìn)，始終固守邏輯流暢

3．善言的要素：主題、觀點(diǎn)、素材

1）主題：界定溝通的范圍

2）觀點(diǎn)：明確自己的主張

3）素材：彰顯語(yǔ)言的魅力

4．結(jié)構(gòu)化表達(dá)的邏輯方法

1）結(jié)論先行

2）邏輯論證

3）分層次展開(kāi)

                                                           圖2.結(jié)構(gòu)化表達(dá)的邏輯

Step3．理解：聆聽(tīng)與發(fā)問(wèn)，理解對(duì)方

1．聆聽(tīng)的障礙：深入冰山之下，探究真相

1）有效聆聽(tīng)的八大障礙：先入為主；好為人師；交流變交鋒；積極影響；語(yǔ)言障礙；暈輪效應(yīng)；以偏概全；個(gè)性傾向。

2）克服聆聽(tīng)障礙的基本方法：有效發(fā)問(wèn)；及時(shí)確認(rèn)；理解先行；適度忘我；專(zhuān)注目標(biāo)。

3）有效聆聽(tīng)的基本原則：尊重聆聽(tīng)對(duì)象；專(zhuān)注于對(duì)方的問(wèn)題；識(shí)別背后立場(chǎng)；區(qū)分情緒與意圖。

2．三F聆聽(tīng)法

1）聆聽(tīng)事實(shí)

2）聆聽(tīng)情緒

3）聆聽(tīng)意圖

4）三F聆聽(tīng)練習(xí)

3．有效發(fā)問(wèn)的基本要求

1）多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，少問(wèn)封閉式問(wèn)題

2）多問(wèn)事實(shí)（5W2H）,少問(wèn)題原因（why）

3）先類(lèi)別問(wèn)題，再個(gè)別展開(kāi)

4）肢體的配合，經(jīng)常性地回應(yīng)（肯定、鼓勵(lì)、贊許、疑惑）

Step4．銜接：激發(fā)需求，處理異議

1．S-C-Q:將我的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為你的需求

1）S-C-Q的核心：轉(zhuǎn)換問(wèn)題，消除鴻溝

2）S-C-Q的關(guān)鍵：從共同認(rèn)可的事實(shí)出發(fā)

3）S-C-Q練習(xí)：如何構(gòu)造力量的序言結(jié)構(gòu)？

2．認(rèn)同、詢問(wèn)、調(diào)整，處理異議

1）異議處理的基本原則：先處理情緒，再溝通事實(shí)

2）異議處理的基本方法：理解情緒，澄清事實(shí)，提出觀點(diǎn)，爭(zhēng)取共識(shí)

3）異議處理的基本話術(shù)：認(rèn)可、詢問(wèn)、調(diào)整

3．“關(guān)鍵對(duì)話”，有效應(yīng)對(duì)溝通中的情緒問(wèn)題

1）明確“關(guān)鍵對(duì)話”：觀點(diǎn)異；情緒高；代價(jià)大

2）掌控“關(guān)鍵對(duì)話”：了解彼此的目的和底線；及時(shí)判斷和區(qū)分對(duì)方的情緒；修復(fù)安全感

3）達(dá)成共識(shí)：說(shuō)自己，問(wèn)對(duì)方，求同存異，尋找共同目標(biāo)（而不是簡(jiǎn)單地輸贏）

Step5、適應(yīng)：以對(duì)方溝通風(fēng)格實(shí)施溝通

1．認(rèn)識(shí)四種行為風(fēng)格

1）行為風(fēng)格測(cè)試，知道自己的風(fēng)格

2）了解不同行為風(fēng)格的行為表現(xiàn)，能識(shí)別他人的行為風(fēng)格

3）視頻案例分析：如何知人知心？

2．了解并掌握不同行為風(fēng)格的溝通策略

1）老虎型溝通風(fēng)格及溝通策略

2）孔雀型溝通風(fēng)格及溝通策略

3）貓頭鷹型溝通風(fēng)格及溝通策略

4）考拉型溝通風(fēng)格及溝通策略