柜面是銀行的基石所在，是銀行與客戶發(fā)生關(guān)系的最重要的窗口，同時也是銀行風(fēng)險暴露的集中點，其中操作風(fēng)險是柜面最主要的風(fēng)險之一，而柜面操作風(fēng)險的觸發(fā)，往往還會引發(fā)與客戶之間的法律風(fēng)險，給銀行和個人造成不可挽回的多重?fù)p失。

而很多大的風(fēng)險事件往往是由于操作上的一些小違規(guī)和小問題而引發(fā)的，因此每一位柜面人員都應(yīng)當(dāng)對風(fēng)險有個正確的和清醒的認(rèn)知：有些事可以為，有些事不可為，堅決制止以信任代替制度，以人情代替規(guī)章；用大量他行血淋淋的真實案件，讓學(xué)員深刻的知道：為什么要這么做，應(yīng)該如何做；提高對操作風(fēng)險防范的技能和意識，不能因為一些小違規(guī)和小問題給風(fēng)險觸發(fā)留下可乘之機(jī)，實現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)的“零差錯、零缺陷”這一個共同的目標(biāo)，為此應(yīng)警鐘長鳴，防范于未然，時刻保持一顆對風(fēng)險的敬畏之心。

l 全面提高學(xué)員的柜面風(fēng)險意識與管控能力，提升整體柜面服務(wù)與管理水平；

l 全面樹立學(xué)員的正解的風(fēng)險觀，不盲目畏懼，更不能輕視風(fēng)險的存在；

l 讓學(xué)員擁有實現(xiàn)身份核查這一關(guān)鍵工作所必需掌握的相關(guān)能力，如：二代（臨時）身份證及世界護(hù)照等快速鑒別法，柜面5秒人像識別技巧等；

l 通過大量他行血淋淋的真實案例分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似風(fēng)險再次發(fā)生；

l 提高會計主管對員工心態(tài)管理的能力。

第一講：柜面操作風(fēng)險概述

一、由A銀行掛失糾紛案的慘敗，反觀柜面操作與法律風(fēng)險的成因及危害

二、風(fēng)險的內(nèi)核與特點

1.風(fēng)險的本質(zhì)是不確定性，風(fēng)險不等于損失

2.銀行風(fēng)險有五大特點

三、銀行風(fēng)險的種類

四、操作風(fēng)險與法律風(fēng)險的概念和特征

五、道德風(fēng)險是銀行面臨最為嚴(yán)重的風(fēng)險之

案例分析：2016年B銀行柜員冥幣換真幣案

案例分析：C銀行支行長挪用柜員尾箱現(xiàn)金案

案例分析：D銀行9500萬存款丟失案

案例分析：2016年E銀行3000萬理財產(chǎn)品飛單案

案例分析：F銀行柜面挪用客戶資金案等

第二講：柜面業(yè)務(wù)操作與法律風(fēng)險防范

一、儲蓄業(yè)務(wù)風(fēng)險控制

1.個人儲蓄業(yè)務(wù)：

1）儲蓄法律性質(zhì)與原則

2）個人結(jié)算賬戶開立的規(guī)程與要求

3）殘缺幣及特殊兌換業(yè)務(wù)風(fēng)險提示

4）假幣(本、外幣)收繳操作規(guī)范及風(fēng)險提示

5）掛失業(yè)務(wù)

6）存單差錯與糾紛

2.對公存款業(yè)務(wù)

1）對公賬戶開戶要求與用途劃分

2）對公存款業(yè)務(wù)操作規(guī)程

3）對公業(yè)務(wù)涉及代辦業(yè)務(wù)風(fēng)險提示

案例分析：G銀行員工侵吞客戶資金案

案例分析：I銀行火燒幣糾紛案

案例分析：J銀行假幣收繳違規(guī)被罰案

案例分析：K銀行老舊存單投訴案

案例分析：L銀行存單糾紛案

案例分析：M銀行中介代辦操作違規(guī)案等

第三講：柜面身份核查能力提升

一、身份核查是銀行規(guī)避眾多風(fēng)險的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

虛假開戶、冒名掛失、冒名支取、反洗錢等

二、二代身份證及臨時身份證核查要領(lǐng)講解，5秒快速鑒別法

三、世界護(hù)照核查“證、簽、章”三要素齊全

四、柜面人像識別技巧與能力提升

1.柜面人像識別常見問題匯集

2.人像識別觀察原則與客戶引導(dǎo)

3.柜面人像識別“黃金五步法”

案例分析：N支行密碼重置糾紛案

案例分析：O銀行開設(shè)的個人賬戶涉嫌電信詐騙，銀行敗訴案

案例分析：外國人假護(hù)照開戶涉嫌詐騙案，Q銀行受罰案

案例分析：20個以上，冒充他人試圖欺騙銀行辦理業(yè)務(wù)案件等

第四講：票據(jù)支付結(jié)算業(yè)務(wù)及風(fēng)險防范

一、票據(jù)業(yè)務(wù)審查要點

二、支票業(yè)務(wù)操作規(guī)程

案例分析：R銀行現(xiàn)金支票糾紛案

三、匯票業(yè)務(wù)操作規(guī)程

案例分析：S銀行票據(jù)權(quán)力申請敗訴案

四、惡意公示催告

五、瑕疵票據(jù)操作注意事項

六、票據(jù)抗辯與除權(quán)判決

案例分析：T支行某柜員違規(guī)操作引發(fā)承兌行拒絕承兌

案例分析：U銀行與某農(nóng)業(yè)銀行票據(jù)糾紛案，二中級人民法院判決沖突分析等

第五講：執(zhí)行與協(xié)助執(zhí)行業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險與規(guī)避

一、查、凍、扣業(yè)務(wù)操作規(guī)范

二、查、凍、扣相關(guān)的有權(quán)部門與權(quán)力效力

三、協(xié)助錯誤與執(zhí)行異議處理

案例分析：Q銀行扣款失敗，銀行柜員墊付案

案例分析：R支行延期扣款，風(fēng)險示警案

案例分析：自稱武警紀(jì)檢工作人員，來S銀行要求查詢個人儲蓄業(yè)務(wù)案例等

第六講：公證繼承業(yè)務(wù)風(fēng)險識別與規(guī)避

一、公證繼承業(yè)務(wù)概述

二、公證繼承業(yè)務(wù)風(fēng)險提示

案例分析：S銀行公證存款支取業(yè)務(wù)糾紛案

案例分析：T銀行公證重置密碼業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程授權(quán)被拒

案例分析：U銀行公證存款掛失支取業(yè)務(wù)風(fēng)險示警案等

第七講：異議處理——管理者的必修課

一、正確理解“異議”這件小事

二、異議處理對于一位管理者意味著什么

三、異議處理辦法：

四、步驟：

1.認(rèn)同

2.贊美

3.轉(zhuǎn)移

4.反問;

五、要點：

1.同理心

2.多微笑

3.少斗氣；

六、原則：決不和異議對抗；

七、 當(dāng)已明確客戶為問題客戶時，應(yīng)對處理技巧

八、員工心態(tài)管理從心出發(fā)

案例分析：V銀行柜員心態(tài)不良成功開解分析

案例分析：W銀行客戶投訴大鬧大堂，會計主管成功化解分析

案例分析：思考：X銀行問題客戶情緒失控，會計主管應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)急處理

總結(jié)與歸納