社會在不斷的向前進(jìn)步，市場經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展成熟，服務(wù)業(yè)已經(jīng)作為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的重要標(biāo)志，銀行作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)水平的高低也成為銀行興衰的重要因素，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到銀行能否發(fā)展壯大的重要依據(jù)。因此，銀行想發(fā)展壯大，長盛不衰，就需要源源不斷地提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了能夠讓銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化，服務(wù)流程的梳理和服務(wù)意識的改變自然成了銀行柜員學(xué)習(xí)的重要課題。

當(dāng)銀行與銀行、銀行與非銀行金融機構(gòu)之間的競爭越來越激烈時，如：爭存款、爭優(yōu)質(zhì)客戶、爭業(yè)務(wù)等等。銀行想要在激烈的競爭中獲得成功，必然要對員工提出更高的要求，從態(tài)度到能力、從認(rèn)知到實踐、從業(yè)績到綜合素質(zhì)、從日常工作到客戶反饋等方面。銀行員工作為一小小的體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我發(fā)展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現(xiàn)心理問題。出現(xiàn)了問題并不可怕，可怕的是出現(xiàn)了卻沒有得到及時根治，沒出現(xiàn)問題的，也需要提早預(yù)防，所以，我們今天的課程是為大家量身定做的。

1．培養(yǎng)學(xué)員把柜員作為事業(yè)的起點；

2．通過氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶腦海；

3．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力；

4．強化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為；

5．把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣；

6．提升全員營銷意識及營銷技巧；

7．現(xiàn)場體驗減壓方法；

8．一對一進(jìn)行壓力與情緒的解讀與處理；

9．讓學(xué)員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的動力；

10．讓學(xué)員深刻體會情緒的價值，學(xué)會如何控制情緒。

第一天

第一講：職場形象禮儀與個人魅力提升

一、營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀呈現(xiàn)(圖例+講解）

二、6S管理網(wǎng)點介紹(圖例+講解）

三、柜員工作關(guān)鍵詞解讀----銷售、服務(wù)、禮儀

1．什么是銷售

2．銀行銷售產(chǎn)品的特殊性

3．重新認(rèn)識服務(wù)

4．銀行服務(wù)的特殊性

5．服務(wù)的“需求層次理論”

6．進(jìn)一步認(rèn)識禮儀內(nèi)涵

7．內(nèi)外兼修乃禮儀

四、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海

1．工作裝----一個自我保護(hù)的顏色(標(biāo)準(zhǔn)示范+講解）

1）男士工作裝著裝規(guī)范

2）女士工作裝著裝規(guī)范

2．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分

3．天然去雕飾的職場化妝術(shù)(視頻分享）

4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處

5．領(lǐng)帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂”

6．皮帶----男人品味的象征

7．“足部的西裝”，也不要忽視

五、上午課程小結(jié)

第二講：把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣

一、課前小活動----小蜜蜂

二、營業(yè)廳崗位一日工作流程規(guī)范

三、迎賓---樹立服務(wù)品牌的良好機遇(講解+情景模擬）

四、銀行的魅力來自柜員的魅力，銀行的整體形象折射在窗口的形象中

五、最好柜員的六個核心素質(zhì)

1．基本的職業(yè)素養(yǎng)

2．務(wù)實的工作作風(fēng)

3．良好的服務(wù)意識

4．熟練的業(yè)務(wù)知識

5．無私的奉獻(xiàn)精神

6．具備崗位發(fā)展實力

六、現(xiàn)實工作中柜員的問題(視頻+講解）

七、柜員的十字文明禮貌用語

八、柜員的文明用語使用時的語音語調(diào)(案例+講解）

九、柜員服務(wù)工作中的微表情

1．微笑----從何而來?

2．微笑----明朗真誠

3．眼神----眼睛是心靈的窗戶

4．眼神----眼隨心到

5．現(xiàn)場抓拍

十、柜員服務(wù)7+7(標(biāo)準(zhǔn)示范+練習(xí)+小組PK）

1．招手迎

2．主動詢

3．雙手接

4．快速辦

5．準(zhǔn)確指

6．巧營銷

7．禮貌別

十一、班后工作

1．扎賬

2．退出系統(tǒng)

3．填寫報表、工作日志等

4．關(guān)閉設(shè)施，整理桌面，物品定位

5．清掃、清潔工作區(qū)域

6．座椅歸位

7．關(guān)閉電源，鎖好門窗

十二、全天課程小結(jié)

1．回顧一天課程內(nèi)容

2．寫下培訓(xùn)感言

3．寫下工作中最常見的1-2個工作問題/難題

4．拍集體照

第三講：做幸福的自己----柜員的壓力與情緒管理

一、課前小活動----愛的傳遞

二、課前引導(dǎo)----十九層地獄

三、壓力漫畫講解

四、說出你的苦和累----給柜員發(fā)泄的機會

五、九型人格測試----現(xiàn)場解析柜員壓力與情緒實況

六、壓力與情緒的基礎(chǔ)知識解讀

1．認(rèn)識壓力

1）物理學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)、整體醫(yī)學(xué)對壓力的定義

2．解讀壓力及壓力源的種類

1）耶基斯—多德森法則

2）社會再適應(yīng)評定量表

3．認(rèn)識情緒

4．解讀情緒及情緒的種類

1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環(huán)

2）性格的健康層級引發(fā)的壓力和情緒

七、銀行工作人員的壓力源

1．能力：辦事情的態(tài)度，語言技巧，行為能力，業(yè)務(wù)熟練程度等等

2．意愿：每項具體的工作想做與不想做

3．機會：做事對于自己以后升遷發(fā)展的作用大不大

4．報酬：拼命的付出是不是得到相應(yīng)的回報

5．規(guī)劃：規(guī)劃是美好的，可現(xiàn)實是不盡如意的，心里有落差

6．家庭：工作的失意情緒會不會影響家庭的幸福

八、現(xiàn)場體驗解壓方式

1．運動/食物對減壓的幫助

2．健身氣功----八段錦

3．黃庭禪座/催眠(完成不可能的任務(wù)）

4．合理的發(fā)泄可減壓和緩解情緒

5．解讀沒有一種工作不委屈

6．對柜員提出的實際工作中的難題予以解答

7．銀行工作人員應(yīng)培養(yǎng)的“四心”

8．抱怨圖片一覽(制作背景音樂）

9．針對少數(shù)學(xué)員進(jìn)行一對一咨詢

九、課程總結(jié)

1．對兩天的課程進(jìn)行回顧

2．結(jié)束語

3．手語舞

4．評選優(yōu)秀團(tuán)隊并頒獎

5．拍照留念