課程背景：

    網(wǎng)點負責人在很多人眼里是光鮮亮麗的角色，是金融行業(yè)的翹楚之一。不過用網(wǎng)點負責人自己的話來形容，他們卻是三明治中的夾心層——憋屈又迷茫。作為商業(yè)銀行服務營銷的傳統(tǒng)陣地和業(yè)務一線，網(wǎng)點負責人在金融脫媒，互聯(lián)網(wǎng)金融興起的大背景下將面臨越來越多的困難和挑戰(zhàn)。也對新時期銀行網(wǎng)點負責人提出了新的角色要求。

■ 樹立網(wǎng)點負責人科學正確的管理觀念和心態(tài)

■ 網(wǎng)點負責人對團隊管理的藝術(shù)性和方法提升

■ 對網(wǎng)點管理做到更加人性化、職業(yè)化、精細化

■ 明確日常管理中的角色定位

■ 掌握團隊建設及團隊溝通的方法

■ 掌握網(wǎng)點現(xiàn)場管理及營銷管理的思路和方法

課程提綱

第一講：體驗經(jīng)濟下銀行網(wǎng)點的發(fā)展新變化

一、新經(jīng)濟下銀行業(yè)網(wǎng)點新四化

1．智能化

2．輕型化

3．社區(qū)化

4．體驗化

案例分享：行業(yè)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點圖片欣賞引發(fā)的思考

二、銀行網(wǎng)點面臨新挑戰(zhàn)

1．傳統(tǒng)業(yè)務智能機器分流

2．互聯(lián)網(wǎng)侵蝕中低端客戶

3．移動支付工具瓜分市場

4．同行競爭手段花樣百出

案例探討：你的網(wǎng)點廳堂”棄號率”有關注么?

第二講：網(wǎng)點負責人管理技能提升篇

案例導入：“網(wǎng)點負責人管理角色定位活動體驗”發(fā)現(xiàn)日常管理中的問題！

一、網(wǎng)點團隊管理面臨的主要問題

1．網(wǎng)點服務越來越大的壓力

1）服務技巧的不足

2）同業(yè)競爭的加劇

3）客戶期望值的提升

4）客戶需求的波動

5）服務失誤導致的投訴

2．人員不足崗位職責模糊

3．缺乏經(jīng)營與管理技能

4．缺乏紀律

5．績效滯后

案例分享：幾家商業(yè)銀行網(wǎng)點惡性投訴引發(fā)的管理思考？

二、網(wǎng)點負責人管理概念的深化認知

1．經(jīng)營與管理的概念深度解讀

2．網(wǎng)點團隊管理主要解決的問題

1）紀律

2）秩序

3）積極性

3．網(wǎng)點團隊管理的3個互動維度

4．網(wǎng)點團隊管理重點區(qū)域的清晰確認

5．網(wǎng)點行長管理三個要素

1）人

2）事

3）物

案例分享：優(yōu)秀網(wǎng)點管理三要素案例對比

三、網(wǎng)點負責人對網(wǎng)點團隊管理的優(yōu)化引導

案例討論：你的網(wǎng)點是“團隊”還是“團伙”？

1．團隊的概念

2．網(wǎng)點團隊的三個關鍵要素

1）共同的目標

2）協(xié)作的意愿

3）信息的溝通

3．目標于網(wǎng)點團隊四個作用

1）存在的理由

2）決策是前提

3）合作的旗幟

4）運作的動力

4．網(wǎng)點團隊管理的重點

5．網(wǎng)點成員的角色定位

6．團隊九角色理論應用

7．重視團隊差異性要點

案例分析：貝爾濱團隊九角色理論的現(xiàn)實網(wǎng)點管理中的應用

四、網(wǎng)點負責人在團隊管理中的溝通完善

案例導入：“沙漠求生”探求網(wǎng)點團隊溝通中關鍵要素

1．溝通定義的要素

2．溝通的三重境界

3．溝通的障礙

4．溝通中存在的問題

1）不尊重他人

2）缺乏技巧

3）單項溝通

4）不溝通各自為政

5．網(wǎng)點負責人工作中如何進行有效的溝通(溝通技巧)

1）維護自尊

2）尋求參與

3）同理傾聽

4）確認理解

5）程序建議

6．管理溝通的黃金定律

1）解決問題比制造麻煩重要

2）溝通氛圍比內(nèi)容更為重要

3）換位思考比過于自我重要

4）目光交流比自言自語重要

5）切身利益比通常事情重要

6）贊美鼓勵比事不關己重要

7）雙方接受比說服對方重要

案例分析：“溝通是關鍵”活動體驗！

五、網(wǎng)點負責人的執(zhí)行力打造

案例導入：“囚徒困境”帶來執(zhí)行力的思考

1．執(zhí)行力的概念

1）執(zhí)行意愿

2）執(zhí)行能力

2．執(zhí)行不力的主要原因

1）過于概括

2）過于感性

3）過于自我

3．提高網(wǎng)點負責人執(zhí)行力的主要方法

1）細化

2）量化

3）標準化

4）規(guī)范化

5）可復制

6）可推廣

六、網(wǎng)點負責人咨詢面談技巧

案例導入：馬行長的困境

1．安排會面

1）需求信號

2）面談機會

3）注意保密

2．鼓勵員工透漏心聲

1）告訴他你想了解他的煩惱

2）提出開放式問題

3）作出回應

3．幫助員工進行全面的分析

4．幫助員工自己找出方案

視頻案例分析：咨詢面談技巧

七、網(wǎng)點負責人的有效授權(quán)與時間管理

案例討論：寫出你在網(wǎng)點一天的工作計劃？

1．自我管理

1）把工作分成兩類

－主動性任務

－應對性任務

2）根據(jù)輕重緩急，確定順序

－重要性

－急迫性

3）合理安排時間

－安排時間完成主動性任務

－騰出時間處理應對性任務

2．管理他人

1）克服授權(quán)時候的心理障礙

－舍得放棄自己喜歡的工作

－克服恐懼感

2）如何授權(quán)

－那項任務？

－由誰負責？

－能勝任么？                     

－需要多長時間能勝任？

－如何監(jiān)督？如何支援？

視頻案例：毀滅與重生

八、網(wǎng)點負責人網(wǎng)點產(chǎn)能提升管理優(yōu)化

1．網(wǎng)點現(xiàn)場管理

案例導入：不同銀行網(wǎng)點現(xiàn)場圖片給客戶的不同體驗

1）體驗經(jīng)濟時代客戶對網(wǎng)點的需求要素

--環(huán)境體驗

--服務體驗

--專業(yè)體驗

--效率體驗

2）網(wǎng)點視覺營銷的管理

3）網(wǎng)點功能分區(qū)的管理

4）網(wǎng)點晨會夕會的管理

2．聯(lián)動營銷管理

1）聯(lián)動營銷誤區(qū)

--服務意識不到位

--崗位分工不到位

--崗位聯(lián)動不到位

--客戶轉(zhuǎn)介不到位

--客戶輸送不到位

2）廳堂聯(lián)動管理關鍵

--服務為本,親民至上

--多多實踐,養(yǎng)成習慣

--定向轉(zhuǎn)介,選擇激發(fā)

--轉(zhuǎn)介輸送,確保交接

--成交分析,強化信心

案例：柜員聯(lián)動客戶經(jīng)理的營銷流程

案例：柜員聯(lián)動大堂經(jīng)理的營銷流程

3．廳堂產(chǎn)能提升5步

1）放大基礎客戶量

2）放大員工開口量

3）放大單筆交易金額

4）放大客戶購買意愿

5）放大成交率

案例解析：2周時間2個億的基金指標如何完成？

4．廳堂營銷成交的關鍵

1）賣給誰？

2）對癥挖需求

3）呈現(xiàn)利益

4）展現(xiàn)附加價值

5）進行分析比較

6）面對異議

案例：四葉草銀手鐲是怎么脫銷的!

網(wǎng)點團隊文化打造

案例導入：“太陽哥”溫暖廳堂的故事

1．什么是文化？

2．什么是網(wǎng)點文化？

2．網(wǎng)點文化形成的路徑

3．網(wǎng)點文化對網(wǎng)點管理的作用。

4．借用營銷型晨會打造網(wǎng)點文化

5．打造網(wǎng)點文化的8個要素

1）擔當

2）欣賞

3）思考

4）合作

5）創(chuàng)新

6）感恩

7）團隊

8）換位

案例分享：黃行長的管理哲學

案例分析：李主任的苦惱