課程背景：

創(chuàng)造卓越的顧客體驗是每一個企業(yè)最為核心的競爭力，也是移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)能持久成功的基石。好的顧客體驗首先源于良好的硬件和卓越的軟件。然而，提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和硬件平臺后，更重要的是為所有的顧客始終如一的提供卓越的服務(wù)。這樣才能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而創(chuàng)造持久的多贏。因此您需要打造一個價值觀相對統(tǒng)一，知識和技能經(jīng)過良好訓(xùn)練的服務(wù)團隊。通過本課程的訓(xùn)練，將為您的核心團隊成員注入卓越服務(wù)的核心價值觀和實用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技巧。

“卓越服務(wù)管理”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典，也是每個服務(wù)型公司從業(yè)者必不可少的學(xué)習(xí)內(nèi)容。該課程的核心理念及工具廣泛運用于眾多國際知名旅游酒店集團，比如：萬豪，洲際，溫德姆等世界一流服務(wù)型企業(yè)。

    本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國服務(wù)型企業(yè)的實際情況，從“為顧客的每一次光臨，創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷”為目標(biāo)，創(chuàng)造性的提煉出“準(zhǔn)、提、親、全、保、心”卓越服務(wù)六字訣，并在課堂上通過實戰(zhàn)演練的方式教授學(xué)員服務(wù)中的常見標(biāo)準(zhǔn)和技巧。通過短時間的學(xué)習(xí)，即可讓服務(wù)人員掌握一套簡單易行、且行之有效地服務(wù)原則、方法與工具。

課程收益：

1.理解卓越服務(wù)的本質(zhì)，掌握對客服務(wù)核心技能 

2.準(zhǔn)、提、親、全、保、心六字訣指導(dǎo)服務(wù)工作 

3.掌握儀表、禮貌、儀態(tài)、舉止及電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 

4.掌握識別顧客需求的望聞問切及親切溝通秘訣 

5.全面了解服務(wù)所需，隨時保持愉悅并心懷感激

課程大綱：

課程簡述：無處不在的服務(wù)

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)

開場游戲：梭哈大富翁

團隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

第一章：何為卓越服務(wù)

一、頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷

二、案例分享：從瀕臨破產(chǎn)到顛覆性逆襲---美國SAS航空公司

三、理論學(xué)習(xí)：服務(wù)中的“關(guān)鍵時刻Moment of Truth” 

1.卓越服務(wù)二、三、四

1)服務(wù)的兩大特性：程序特性，個人特性

2)服務(wù)的三個層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面

3)服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式

2.顧客的期望值管理 

1)何為顧客期望值管理

2)為何要管理顧客期望值

3)物有所值，物超所值

4)震撼顧客心弦

5)創(chuàng)造忠誠的顧客

6)忠誠顧客帶來的利益：4R

7)游戲?qū)耄撼壏昶哌^

8)理論學(xué)習(xí)：服務(wù)中的“關(guān)鍵時刻Moment of Truth” 

3.高品質(zhì)服務(wù)給顧客企業(yè)員工帶來什么好處

1)用心服務(wù)，推已及人

2)互惠互利，創(chuàng)造三贏

4.如何才能提供卓越的服務(wù)

1)視頻分享：卓越服務(wù)之構(gòu)建基石 

2)案例分享：廈門之行難忘的經(jīng)歷

3)“準(zhǔn)、提、親、全、保、心”六字訣

4)如何為顧客創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷

午餐時間Lunch Time

第二章：服務(wù)中的六字訣 (上)

一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀

二、視頻分享：We Are Ready

三、理論學(xué)習(xí)：“準(zhǔn)備就緒“六步驟---秀出最好的自己

1.儀容儀表（圖例+講解）

1)儀容儀表基本原則

2)個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

3)男士/女士儀表標(biāo)準(zhǔn)

4)常見問題

2.燦爛微笑（視頻+演練）

1)視頻：留住這時光

2)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方

3.儀態(tài)舉止（形體+訓(xùn)練）

1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練

2)握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片

3)服務(wù)中的舉止禁忌

4.應(yīng)知應(yīng)會（講解+圖例）

1)企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會樹

2)如何做好應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)

5.禮儀禮貌（講解+演練）

1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y

2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調(diào)+得體的形態(tài)

6.電話禮儀（講解+演練）

1)電話禮儀前中后

2)電話接聽前：常、保、專、心

3)電話接聽中：標(biāo)、語、用、對

4)電話接聽后：表、示、祝、電

5)電話常見場景角色扮演

四、“準(zhǔn)備就緒”分組演練

五、階段總結(jié)并承上啟下

)游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一

)視頻分享：提前預(yù)測轉(zhuǎn)危為安

六、理論學(xué)習(xí)：“提前預(yù)測“五需求---個性化服務(wù)基石

1.識別顧客的需求意味著體現(xiàn)價值

2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次

3.角色扮演：工作中的提前預(yù)測場景分組演練

4.識別的方法：提前預(yù)測

5.提前預(yù)測的方式：望、聞、問、切

6.小組討論：常見顧客需求及應(yīng)對方式

七、“提前預(yù)測”分組演練

八、階段總結(jié)并承上啟下

第一天課程結(jié)束

第二章：服務(wù)中的六字訣 (中)

一、游戲?qū)耄河性捄煤谜f

二、視頻分享：一次不該出現(xiàn)的投訴

三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼

1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal

2.先聽后說的重點：知彼解己

3.貼切表達(dá)之方法：信息+情感

4.處理投訴的工具：HEART工具

四、“親切溝通”分組演練

五、階段總結(jié)并承上啟下

第二章：服務(wù)中的六字訣 (中)

一、游戲?qū)耄哼_(dá)摩易筋經(jīng)

二、視頻分享：我的青春我做主

三、“全面了解”三方面---致力成為百事通

1.信息：產(chǎn)品，喜好，關(guān)聯(lián)

2.關(guān)系：對內(nèi)對外建立持久好關(guān)系

3.業(yè)務(wù)：基于關(guān)系的持久成交

四、“全面了解”分組演練

五、階段總結(jié)并承上啟下

午餐時間Lunch Time

第二章：服務(wù)中的六字訣 (下)

一、游戲?qū)耄荷窆P一線牽

二、視頻分享：我相信

三、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因

1.思想，行為，習(xí)慣，命運

2.積極主動陽光之心：關(guān)注圈與影響圈

3.以終為始目標(biāo)之心：書寫自己的夢想

四、“保持愉悅”分組演練

五、階段總結(jié)并承上啟下

第二章：服務(wù)中的六字訣 (下)

一、游戲?qū)耄盒湃锡R步走

二、視頻分享：愛，因為在心中

三、“心懷感激”一種情---因為有愛在心中

1.感恩之心，源自于愛

2.因愛而生，為愛前行

3.悉心呵護，殷勤樂助

四、“心懷感激”小組分享

五、階段總結(jié)

六、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，WE ARE READY，服務(wù)宣言，合影道別