當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)特別是基層網(wǎng)點(diǎn)的生存狀態(tài)。有人甚至斷言，銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)的功能將大大弱化，甚至成為銀行的包袱。當(dāng)然，這種觀點(diǎn)過(guò)于悲觀。但卻道出了銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實(shí)壓力。更為重要的是，銀行網(wǎng)點(diǎn)不僅要生存下去，而且還要大大提升效率，提升對(duì)銀行業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)率。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)力和營(yíng)銷(xiāo)力成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的重中之重，進(jìn)而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，最終提升銀行品牌形象和品牌價(jià)值。

■ 認(rèn)識(shí)到銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性

■ 掌握各崗位角色轉(zhuǎn)變和崗位職責(zé)

■ 掌握客戶(hù)識(shí)別和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能技巧

■ 掌握聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方式方法和工具

■ 掌握不同產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)和技巧

課程提綱

第一講：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展新變化

一、新經(jīng)濟(jì)下銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新四化

1．智能化

2．輕型化

3．社區(qū)化

4．體驗(yàn)化

案例分享：行業(yè)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)圖片欣賞引發(fā)的思考

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨新挑戰(zhàn)

1．傳統(tǒng)業(yè)務(wù)智能機(jī)器分流

2．互聯(lián)網(wǎng)侵蝕中低端客戶(hù)

3．移動(dòng)支付工具瓜分市場(chǎng)

4．同行競(jìng)爭(zhēng)手段花樣百出

案例探討：你的網(wǎng)點(diǎn)廳堂”棄號(hào)率”有關(guān)注么?

第二講：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)化要求

案例導(dǎo)入：幾家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)惡性投訴引發(fā)的管理思考？

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工面臨的職業(yè)化挑戰(zhàn)

1．銀行員工職業(yè)化的要求

2．非職業(yè)化的后果

3．職業(yè)化心態(tài)

1）潛龍勿用——學(xué)習(xí)的心態(tài)

2）現(xiàn)龍?jiān)谔铩獱I(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)

3）終日乾乾——危機(jī)的心態(tài)

4）或躍在淵——抉擇的心態(tài)

5）飛龍?jiān)谔臁莸男膽B(tài)

6）亢龍有悔——空杯的心態(tài)

二、銀行員工職業(yè)形象的五項(xiàng)修煉

1．有形度

1）儀容儀表要素（發(fā)型，面部，耳部，服裝，配飾，體味）

2）行為規(guī)范要素（表情，站姿，坐姿，行姿，蹲姿，鞠躬，接遞，指示，引領(lǐng)）

2．反應(yīng)度

3．專(zhuān)業(yè)度

1）知識(shí)

2）見(jiàn)識(shí)

3）常識(shí)

4．信賴(lài)度

5．同理度

案例：價(jià)值百萬(wàn)的微笑

案例：貴金屬銷(xiāo)售的關(guān)鍵要素

第三講：服務(wù)流程規(guī)范訓(xùn)練

一、柜員七步曲服務(wù)流程

1．站相迎（舉手迎）

2．笑相問(wèn)

3．雙手接

4．快準(zhǔn)辦

5．巧營(yíng)銷(xiāo)

6．雙手遞

7．禮貌送

情境演練：柜面常見(jiàn)服務(wù)場(chǎng)景演練

二、大堂經(jīng)理七步曲服務(wù)流程

1．站相迎

2．笑相問(wèn)

3．快分流

4．巧識(shí)別

5．快營(yíng)銷(xiāo)

6．轉(zhuǎn)介紹

7．禮貌送

情境演練：大堂常見(jiàn)服務(wù)場(chǎng)景演練

第四講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程管理要素

1．晨會(huì)

1）明確目標(biāo)

2）調(diào)整狀態(tài)

2．三巡兩示范

1）一巡準(zhǔn)備

2）二巡進(jìn)度

3）三巡結(jié)果

3．二示范

1）關(guān)鍵人

2）關(guān)鍵行為

4．夕會(huì)

1）分享經(jīng)驗(yàn)

2）解決問(wèn)題

第五講：網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、廳堂營(yíng)銷(xiāo)七少現(xiàn)象

1．缺少營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

2．缺少營(yíng)銷(xiāo)膽量

3．缺少產(chǎn)品知識(shí)

4．缺少產(chǎn)品匹配

5．缺少營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

6．缺少營(yíng)銷(xiāo)技巧

7．缺少堅(jiān)持精神

二、廳堂獲客營(yíng)銷(xiāo)面談7步曲

1．自我介紹

2．需求收集

3．回應(yīng)式聆聽(tīng)

4．解決方案呈現(xiàn)

5．異議克服

6．無(wú)壓力產(chǎn)品成交

7．關(guān)鍵信息的收集記錄

案例分享：粵通卡營(yíng)銷(xiāo)

三、廳堂營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)成交的關(guān)鍵

1．賣(mài)給誰(shuí)？

2．對(duì)癥挖需求

3．呈現(xiàn)利益

4．展現(xiàn)附加價(jià)值

5．進(jìn)行分析比較

6．面對(duì)異議

案例：四葉草銀手鐲是怎么脫銷(xiāo)的!

四、廳堂營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)異議處理

1．預(yù)測(cè)--接受--認(rèn)同客戶(hù)異議

2．制造異議--將拒絕轉(zhuǎn)化為異議

3．不要說(shuō)服對(duì)方--讓對(duì)方領(lǐng)悟新的信念和思想

4．不要讓對(duì)方覺(jué)得他錯(cuò)了--表達(dá)事實(shí)但保留面子

5．回應(yīng)

第六講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

一、營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

1．如何讓產(chǎn)品“走出去”

2．銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳的原則

1）主題明確

2）色調(diào)醒目

3）內(nèi)外一致

3產(chǎn)品宣傳的制作技巧

1）POP廣告的制作

2）順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌的制作

練習(xí)：制作產(chǎn)品宣傳廣告

案例：他行產(chǎn)品宣傳的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)圖片對(duì)比欣賞

二．功能分區(qū)調(diào)整

1．銀行網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域劃分

1）分工明確

2）劃分合理

3）調(diào)整要點(diǎn)

提問(wèn)討論：網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域劃分遇到的問(wèn)題?

案例：招商銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)管理分析