客戶投訴是企業(yè)的伴生體，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴。

在競爭日益激勵的銀行業(yè)，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志，那就是投訴，而這使得銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。

投訴的客戶對于銀行人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，銀行人員時憂時喜，為投訴發(fā)生而憂，為投訴解決而喜。有時，站在銀行與客戶中間，難以抉擇。

一般來說，網(wǎng)點里發(fā)生了不滿，客戶往往第一時間會找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，如何贏得客戶的認可，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。當然，面對客戶的投訴時，銀行人員要學(xué)會靈活應(yīng)對，要勇于為客戶服務(wù)，敢于承擔為客戶服務(wù)的責任，采取首問責任制，可以說人人都是網(wǎng)點的救火員。

課程中，引用大量銀行投訴案例，并對案例進行分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力，從客戶投訴中挖掘?qū)毑亍?/p>

1.     了解當前銀行業(yè)熱門投訴給銀行帶來的啟示

2.     了解投訴的種類對自身工作的影響

3.     幫助員工樹立以客戶為中心的理念，轉(zhuǎn)變銀行對投訴客戶的理解誤區(qū)

4.     通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因，把握消除客戶不滿的心理鑰匙

5.     掌握客戶投訴處理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客戶投訴抱怨概率

6.     掌握客戶投訴處理技巧和方法，提升投訴處理的靈活應(yīng)變能力

7.     掌握投訴處理的五大關(guān)鍵技能，找到投訴處理的核心

8.     通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠度

9.     學(xué)習(xí)投訴處理者的四重境界，從而提升自己的境界

大量投訴案例的分析、點評與演練，讓學(xué)員在不知不覺中體驗與升華