近年來，多數(shù)網(wǎng)點表示網(wǎng)點貴賓客戶數(shù)蹭蹭蹭地上漲，VIP室也“人滿為患”。網(wǎng)點的銀行客戶結(jié)構(gòu)也由“金字塔”式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向“菱形”式結(jié)構(gòu)。很多銀行都開始了分戶管理，然而落實效果卻不盡如意，如：1、分兒不管；2、管而不精，3、認識偏差等，如何系統(tǒng)有效的客戶分層，制定高效管戶流程，穩(wěn)定網(wǎng)點現(xiàn)有的目標客戶，進一步新增網(wǎng)點貴賓客戶，深挖客戶價值。總而言之：“一切不以深度營銷客戶為目的的維護，都不是客戶維護”。

1．服務(wù)體驗：提供完善的、尊貴的、超出預(yù)期的客戶體驗

2．認識客戶：了解客戶的中心價值及依據(jù)生命周期理論了解客戶需求

3．客戶管理：運營組合管理技巧，維系與客戶長久關(guān)系

4．維護技巧：掌握高效的客戶維護流程

第一講：行業(yè)形勢與核心競爭力

一、銀行個人業(yè)務(wù)營銷面臨的困境

1．產(chǎn)品同構(gòu)型過高

2．服務(wù)沒有差異性

3．客戶趨利無忠誠度

4．投資失利不再信任我們

5．客戶流失嚴重

二、客戶經(jīng)理的核心競爭能力

1．投資顧問服務(wù)的能力

2．差異化服務(wù)，塑造在客戶心中的深刻印象

3．創(chuàng)造被客戶利用的價值，強化客戶心智依賴

4．成為客戶問題的解決專家

5．成為人際關(guān)系交流的平臺

研討：如何建立客戶經(jīng)理在客戶心中不可替代的價值

第二講：提供尊貴．卓越的客戶體驗

一、掌握讓客戶喜歡的方法

1．營造正面體驗的8個接觸點

2．為成功而建立的關(guān)系-受信賴的顧問

3．邁向卓越的ALOHA服務(wù)之道

二、了解客戶的中心價值

1．追求內(nèi)涵和智慧的累積

2．品味只在內(nèi)行人前顯露

3．努力實現(xiàn)常人難及的夢想

4．重視無后顧之憂互信關(guān)系

5．尋找歸屬感和釋放

6．客戶的6大需求（美滿家庭、夢想家園、終極夢想、安穩(wěn)人生、富裕未來、財富傳承）

三、銀行產(chǎn)品購買與客戶人生規(guī)劃的價值鏈接

1．現(xiàn)金規(guī)劃；

2．消費支出規(guī)劃；

3．教育規(guī)劃；

4．風險管理和保險規(guī)劃；

5．投資規(guī)劃；

6．退休養(yǎng)老規(guī)劃；

7．稅收籌劃；

8．財產(chǎn)分配與傳承規(guī)劃。

第三講．顧問式營銷流程及技巧

一、客戶的面談技巧

1．引導需求

1）KYC技巧；

2）SPIN技巧

2．解決問題

1）FABE技巧；

2）異議處理技巧；

3）增加產(chǎn)品覆蓋率組合營銷——運用資產(chǎn)配置的策略

3．交易促成技巧

演練：全部學員演練如何金牌話術(shù)，介紹產(chǎn)品

二、電話客戶關(guān)系維護

1．電話營銷的準備工作

2．破冰電話4步走

3．重點時機的電話溝通技巧

4．無準備電話營銷技巧

現(xiàn)場演練：現(xiàn)場撥打電話給客戶，訓練話術(shù)技巧。

三、微信客戶關(guān)系維護

1．大幅提升曝光率效應(yīng)

2．微信營銷檢查任務(wù)

3．微信營銷的8條禁忌

4．批量獲客的方法（微信沙龍）

現(xiàn)場檢驗：現(xiàn)場檢驗學員營銷技巧．朋友圈維護技巧

四、節(jié)假日客戶關(guān)系維護

1．理財經(jīng)理給客戶的拜年短信

2．母親節(jié)營銷要有心意

3．5.20的營銷機會

4．兒童節(jié)的推薦產(chǎn)品及活動

5．中秋節(jié)給客戶送點什么

第四講：客戶分層與精準營銷

一、高端客戶關(guān)系管理

1．高端客戶管理的優(yōu)先級別

2．制定高端客戶的管理策略

3．高端客戶的聯(lián)系策略

4．客戶管理的時間控制表

二、六大客群批量開發(fā)

1．批量代發(fā)工資戶的開發(fā)

2．企業(yè)高管戶的開發(fā)

3．拆遷補償戶的開發(fā)

4．高檔社區(qū)居民的開發(fā)

5．優(yōu)質(zhì)私營商戶開發(fā)

6．公司白領(lǐng)客戶的開發(fā)

案例：建設(shè)銀行—批量獲取高檔社區(qū)居民客戶

三、建立客戶精準營銷模型

1．產(chǎn)品營銷目標客戶的選擇

2．沙龍活動目標客戶的選擇

3．如何分析本網(wǎng)點營銷系數(shù)最強的客戶群體

4．如何利用大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)精準營銷

案例：同樣都是AUM資產(chǎn)50萬的客戶，你會先營銷哪一個？

四、利用CRM，留住“黃金”客群

1．CRM系統(tǒng)在客戶管理中的應(yīng)用

2．通過CRM客戶粘性留住優(yōu)質(zhì)客群

3．通過CRM向客戶提供增值服務(wù)

4．利用CRM挽回流失客群