銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運(yùn)營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運(yùn)營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。
通過對大量營業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。
銀行營業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力. 

本課程旨在幫助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營銷、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理能力,通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)：
1、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的基本要素
2、掌握網(wǎng)點(diǎn)常用員工激勵(lì)方法，學(xué)會(huì)使用網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)工具
3、掌握網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)打造的基本方法
4、掌握網(wǎng)點(diǎn)營銷的基本流程與話術(shù)
5、學(xué)會(huì)打造網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷
6、學(xué)會(huì)建立目標(biāo)客戶模型

課程大綱：

開篇：
第一篇：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷理念
1、服務(wù)的新內(nèi)涵
（1）、服務(wù)就是提供幫助，創(chuàng)造感覺
    ①、幫助的三個(gè)層面
    ②、創(chuàng)造顧客良好感覺的小技巧
2、營銷的內(nèi)涵
（1）、營銷的定義
（2）、網(wǎng)點(diǎn)營銷的基本理念


第二篇：網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理篇
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理之晨會(huì)管理
（1）、晨會(huì)要求
    ①、晨會(huì)的意義
    ②、晨會(huì)的六要素
（2）、晨會(huì)流程
    ①、列隊(duì)
    ②、問好
    ③、儀容儀表檢查
    ④、自報(bào)業(yè)績
    ⑤、主任點(diǎn)評昨日工作
    ⑥、部署今天工作
    ⑦、主題培訓(xùn)
    ⑧、主題活動(dòng)
    ⑨、激勵(lì)環(huán)節(jié)
    ⑩、晨會(huì)結(jié)束
2、網(wǎng)點(diǎn)常用激勵(lì)工具
（1）、互動(dòng)八手勢
    ①、夸獎(jiǎng)手勢
    ②、提示微笑
    ③、提示注意聯(lián)動(dòng)
    ④、提示聲音大小
    ⑤、提示小額營銷
    ⑥、提示大額營銷
    ⑦、提示順勢營銷
    ⑧、提示促成
（2）、便簽紙條
    ①、便簽激勵(lì)的作用
    ②、便簽制作
    ③、現(xiàn)場演練
（3）、喜報(bào)
    ①、喜報(bào)的應(yīng)用
    ②、喜報(bào)的制作
（4）、拍賣會(huì)  
    ①、拍賣會(huì)的應(yīng)用
    ②、操作流程
    ③、現(xiàn)場演練
3、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
（1）、環(huán)境6S管理
    ①、6S是什么
    ②、實(shí)施6S管理對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的意義
（2）、網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)打造
    ①、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理
    ②、網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
        LED跑屏、折頁架、熒光板、海報(bào)、順勢營銷牌的制作及使用原則


第三篇：網(wǎng)點(diǎn)營銷技巧
1、網(wǎng)點(diǎn)營銷的基本技巧
（1）、顧客識(shí)別技巧
     ①、客戶識(shí)別六大關(guān)鍵信息
     ②、客戶信息的加工利用
     ③、激發(fā)顧客需求的方法
（2）、產(chǎn)品的介紹技巧
     ①、FABE介紹方法
     ②、理財(cái)話術(shù)六要素
     ③、保險(xiǎn)產(chǎn)品基本話術(shù)
（3）、客戶異議的處理技巧
     ①、太極處理法
（4）、促成的技巧
     ①、識(shí)別顧客購買的信號(hào)
     ②、促成的三種方式
2、網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷
（1）、聯(lián)動(dòng)營銷的意義
（2）、聯(lián)動(dòng)營銷的方法與工具
     ①、聯(lián)動(dòng)三要素
     ②、聯(lián)動(dòng)技巧
3、網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)策劃
（1）、網(wǎng)點(diǎn)客戶模型
（2）、活動(dòng)組織與策劃的技巧