存量客戶作為網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的寶貴資源，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)起著舉足輕重的作用。然而在實(shí)際工作中，由于貴賓存量客戶數(shù)量龐大，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)貢獻(xiàn)度參差不齊，由于客戶經(jīng)理的工作繁忙時(shí)間有限，在管理系統(tǒng)中存在80-90%的客戶是無(wú)人問(wèn)津，而10-20%的大客戶被過(guò)度開(kāi)發(fā)，在各項(xiàng)指標(biāo)業(yè)績(jī)重壓之下，客戶經(jīng)理如何能夠成功突圍，對(duì)存量客戶進(jìn)行深度分析與挖掘，實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷，提升存量客戶貢獻(xiàn)值，成為各家商業(yè)銀行面臨的一大難題。該課程通過(guò)系統(tǒng)的客戶分層梳理。

1、了解存量客戶的分層方法與特點(diǎn)。

2、通過(guò)分析客戶的不同層級(jí)、行業(yè)、性格、類型等更加深入挖掘客戶的需求，掌握差異化營(yíng)銷的策略。

3、通過(guò)存量客戶精細(xì)化營(yíng)銷技巧，提高客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)的提升。

第一講：存量客戶分層特點(diǎn)及需求分析

1、商業(yè)銀行存量客戶管理的瓶頸

存量客戶不少;缺少專人維護(hù)

僅看賬戶余額;缺少深度分析

維護(hù)方式簡(jiǎn)單;缺少個(gè)性方案

產(chǎn)品捆綁匱乏;缺少專業(yè)支撐

單兵作戰(zhàn)出擊;缺少團(tuán)隊(duì)協(xié)作

2、客戶需求的挖掘與激發(fā)

基本需求

關(guān)系需求

自我實(shí)現(xiàn)需求

3、存量客戶分層的常用標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)分步驟

金融資產(chǎn)規(guī)模

貢獻(xiàn)度

風(fēng)險(xiǎn)偏好

已持有產(chǎn)品

潛力的高低

4、客戶關(guān)系與客戶分層

5、存量客戶6分分層法

6、課堂練習(xí)

課堂練習(xí)1：繪制你的客戶分層圖

課堂練習(xí)2：繪制你的客戶分布地圖

課堂練習(xí)3：繪制你的存量類型客戶分布地圖

第二講：如何開(kāi)展存量客戶升級(jí)工作

1、不同層級(jí)客戶營(yíng)銷及維護(hù)要點(diǎn)

2、不同生命周期客戶營(yíng)銷及維護(hù)要點(diǎn)

3、不同行業(yè)客戶營(yíng)銷及維護(hù)要點(diǎn)

4、不同客戶群體特征、現(xiàn)金流特征、需求分析、切入話題、切入產(chǎn)品

1)私營(yíng)企業(yè)主的需求分析與維護(hù)技巧

2)企業(yè)高級(jí)白領(lǐng)需求分析與維護(hù)技巧

3)土豪需求分析與維護(hù)技巧

4)公務(wù)員的經(jīng)營(yíng)技巧需求分析與維護(hù)技巧

5)工薪居民需求分析與維護(hù)技巧

6)家庭主婦的經(jīng)營(yíng)技巧需求分析與維護(hù)技巧

7)社保老年居民的需求分析與維護(hù)方法

6、不同性格客戶營(yíng)銷及維護(hù)要點(diǎn)

紅色性格客戶營(yíng)銷與維護(hù)方法

黃色性格客戶營(yíng)銷與維護(hù)方法

藍(lán)色性格客戶營(yíng)銷與維護(hù)方法

綠色性格客戶營(yíng)銷與維護(hù)方法

第三講：電話邀約技巧

1、電話邀約與電話營(yíng)銷的區(qū)別

2、電話邀約目的與重要性

3、電話邀約準(zhǔn)備(心理準(zhǔn)備、客戶來(lái)源)

4、陌生客戶電話邀約

5、電話邀約案例分享與點(diǎn)評(píng)

6、熟悉客戶電話邀約流程

7、客戶電話邀約話術(shù)講解

8、學(xué)員演練與點(diǎn)評(píng)

第四講：面談技巧

1、建立良好第一印象：商務(wù)禮儀

2、從客戶角度出發(fā)以關(guān)懷和專業(yè)建立信任基礎(chǔ)

3、獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會(huì)(顧問(wèn)式營(yíng)銷)

4、信息挖掘技巧(以產(chǎn)品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求)

5、面談中的“聲情意動(dòng)”

6、客戶經(jīng)理營(yíng)銷案例分享與點(diǎn)評(píng)

7、學(xué)員演練與點(diǎn)評(píng)

第五講：存量客戶交易促成產(chǎn)品營(yíng)銷與締結(jié)戰(zhàn)術(shù)

1、如何處理客戶的異議

2、如何化解客戶提出的難題

3、處理抗拒點(diǎn)(異議)的步驟

4、八大交易促成技巧與話術(shù)