基層營業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長(網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理)既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。

在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。

課程大綱

第一講：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過程中的常見問題剖析

1、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析

2、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問題呈現(xiàn)、剖析

3、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析

4、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析

第二講：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)

2、網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位

3、網(wǎng)點(diǎn)管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)，轉(zhuǎn)型中的四大障礙及其應(yīng)對方法

4、診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

5、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適

1) 專家Vs管理者

2) 優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)

第三講：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)

一、銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義

2、客戶服務(wù)的金三角

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

5、臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例

6、銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法

二、銀行營銷流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

1、各崗位主動服務(wù)營銷流程圖說明

2、各崗位主動服務(wù)營銷操作方式

3、各崗位的交叉營銷與聯(lián)動營銷模式建設(shè)

三、營業(yè)廳環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理

1、6S管理的概念與規(guī)范

2、營業(yè)大廳6S管理要點(diǎn)

3、國內(nèi)銀行6S管理案例分析與點(diǎn)評

四、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化

1、晨會組織與經(jīng)營

2、每日巡檢制度

3、神秘客戶制度

4、內(nèi)部巡視制度

第四講：網(wǎng)點(diǎn)營銷組織與營銷管理

一、員工激勵與士氣管理

1、什么是激勵?

2、員工激勵的誤區(qū)

1) 員工士氣低落的表現(xiàn)

2) 員工士氣為什么會低落

3) 員工激勵的常見錯誤觀念

3、員工激勵的四個挑戰(zhàn)

4、激發(fā)員工工作干勁的途徑：

1) 了解和滿足員工合理需求及人格特質(zhì)分析

2) 推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)(目標(biāo)設(shè)定理論)

3) 不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為(強(qiáng)化理論)

4) 設(shè)計(jì)激勵工作，豐富工作內(nèi)容(設(shè)計(jì)激勵工作理論)

5) 不斷給予員工期許和信任(期望理論)

6) 消除員工的不滿意，提升員工的滿意度(雙因素理論)

二、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展需要重點(diǎn)把握和關(guān)注的問題

1、了解你的客戶

2、了解你的產(chǎn)品

1) 資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展舉足輕重

2) 負(fù)債業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的基石

3) 中間業(yè)務(wù)是績效增長的希望所在

3、了解你的競爭力

4、了解你的核心能力

5、了解你的核心人才

三、主動服務(wù)營銷概述

1、營銷目標(biāo)的設(shè)定

1) 市場定位

2) 稀缺資源

3) 服務(wù)分層

2、單打獨(dú)斗的模式Vs團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合模式

3、柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售，聯(lián)動營銷

4、深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

5、四種客戶類型判斷方法與技巧

6、四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

7、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式?

8、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1) 投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析及目標(biāo)客戶選擇

2) 銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析

3) 網(wǎng)銀、短信產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析

4) 客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷流程

? 訪問準(zhǔn)備

? 接觸客戶

? 客戶商談推薦產(chǎn)品

? 處理異議

? 促成交易

? 售后服務(wù)

5) 客戶維護(hù)與客戶關(guān)系管理

第五講：客戶投訴處理與危機(jī)管理

一、認(rèn)識客戶抱怨與投訴

二、客戶投訴對我們的影響

三、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1、投訴處理流程

2、投訴處理流程圖說明

3、投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

四、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1、挽留客戶流程

2、挽留客戶流程圖說明

3、挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------

五、銀行公共危機(jī)事件剖析及預(yù)防

第六講：商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理理念——“十輕十重”

1、重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕風(fēng)險(xiǎn)管理

2、重信用風(fēng)險(xiǎn)、輕操作風(fēng)險(xiǎn)

3、重條線檢查、輕全面監(jiān)測

4、重事后管理、輕事前防范

5、重政策制定、輕執(zhí)行評價

6、重審計(jì)稽核、輕系統(tǒng)管理

7、重柜面操作崗位管理、輕后臺崗位管理

8、重階段排查整改、輕長效機(jī)制建設(shè)

9、重個案查處、輕系統(tǒng)總結(jié)

10、總行重視、基層輕視

第七講：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)

(準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評、每個團(tuán)隊(duì)大約需要20—30分鐘)