隨著中國金融市場全面開放的進一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，網(wǎng)點作為大眾市場影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。
同時，隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)點客戶量激增對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量與營銷能力的要求也在不斷提高，網(wǎng)點銷售已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競爭優(yōu)勢的“必爭之地”，網(wǎng)點人員的通力合作才能取得競爭的突圍。

1、了解客戶消費心理與決策心理;
2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
3、掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場營銷的主要方法，提升銷售能力
4、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧;
5、明確各自在網(wǎng)點整個服務(wù)銷售價值鏈上的位置，掌握聯(lián)動營銷技巧;

引言思考：
1、客戶為什么抗拒銀行銷售產(chǎn)品?
2、銷售會破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
3、銀行服務(wù)與營銷沖突嗎?

第一講：客戶為什么覺得被推銷?
一、推銷型銷售行為特征
1、需求不明急推薦
2、陳述多而提問少
3、客戶關(guān)系圖眼前
二、客戶需要什么樣的銷售過程?
1、銀行銷售模式的發(fā)展歷程
2、效率型銷售與效能型銷售的區(qū)別
3、與客戶感知匹配的銷售流程
三、了解客戶為何會抗拒推銷?
1、客戶的消費心理分析
2、銀行客戶抗拒原因分析
四、樹立正確的銷售理念

第二講：春風(fēng)化雨——以服務(wù)促營銷的技巧
一、以服務(wù)促營銷方法論
以服務(wù)帶動客戶參與-> 得到探詢客戶動機的機會 -> 引發(fā)客戶消費行為
二、關(guān)鍵時刻：服務(wù)中四大營銷機會分析
1、客戶主動咨詢業(yè)務(wù)時的營銷機會分析
2、客戶業(yè)務(wù)辦理過程時的營銷機會分析
3、客戶等候過程中的營銷機會分析
4、客戶投訴抱怨時的營銷機會分析
5、客戶在網(wǎng)點中其他行為的營銷機會分析
6、網(wǎng)點各崗位服務(wù)營銷角色分析
【情景練習(xí)】
情境一：柜員轉(zhuǎn)介紹技巧
情境二：幫助轉(zhuǎn)帳客戶填寫匯款單
情境三：大堂將某理財客戶轉(zhuǎn)介紹給客戶經(jīng)理
情境四：對等候客戶的營銷時機
情境五：對辦理公司帳戶客戶的營銷機會

第三講：激發(fā)參與——客戶接觸技巧
一、客戶的信賴感與親和力的建立
1、專業(yè)可靠的職業(yè)形象
2、客戶溝通的“三同步”
3、肢體語言的關(guān)注
4、尋找相似背景
二、關(guān)聯(lián)技巧的應(yīng)用
1、降低客戶被推銷感知
2、贏得客戶信任與好感
3、合理的寒暄和贊美
三、關(guān)聯(lián)話術(shù)的設(shè)計
1、引起客戶興趣話術(shù)
2、消除客戶逆反話術(shù)
3、獲取準(zhǔn)確反饋話術(shù)
【情景練習(xí)】如何設(shè)計各類情景中的切入問題?
四、旁推側(cè)引——客戶需求挖掘技巧
1、客戶的潛在需求與明確需求
2、“需求”顯性化的重要因素:動機與誘因
3、了解需求背后的購買價值觀
4、需求挖掘時的注意要點
5、需求引導(dǎo)話術(shù)
示例：網(wǎng)點攔截客戶—簡單產(chǎn)品提問技巧
網(wǎng)點及客戶拜訪—復(fù)雜產(chǎn)品提問技巧
五、看菜下碟——產(chǎn)品介紹技巧
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1）通俗化表達技巧
2）群體趨同技巧
3）從賣點到買點
4）FABE呈現(xiàn)法
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)模版
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)實戰(zhàn)演練
案例：某銀行理財產(chǎn)品推薦
六、對癥下藥——客戶異議處理技巧
案例：單一產(chǎn)品推薦過程中的異議
多項產(chǎn)品推薦過程中的異議
1、判斷異議背后的需求
2、處理異議的話術(shù)模版
七、 一錘定音——跟進與成交技巧
1、判斷客戶的購買信息成交的時機
2、判斷成交機會的探詢話術(shù)
3、從客戶行為判斷成交機會
4、判斷成交機會的話術(shù)模版
5、提出購買建議(解決方案);
6、推動客戶成交
7、二次跟進-真正的銷售在售后

第四講：銷售禮儀致勝
一、快速建立良好第一印象
1.四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運用
2.謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng)
3.初次見面的禁忌
4.如何稱呼對方
5.如何記住對方的姓名
6.向客戶致謝的技巧
二、客戶接待技巧
1.接待環(huán)境
2.向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
3.致歉的方法和原則
4.名片的正確遞接方式及技巧
5.介紹的順序
6.介紹的方式及禁忌
7.從問候開始有目的地交談
8.交談的正確方式
9.安全范圍距離空間的妙用
10.敬茶禮儀
11.開門、關(guān)門與上下樓梯
12.為客戶引路的技巧
13.客戶乘車的接送
14.主次席位的劃分及禁忌
三、服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練
1.音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練
2.語速對語意表達的作用及訓(xùn)練
3.不同語氣對顧客的不同心理暗示
4.面部表情語言的訓(xùn)練及使用
5.肢體語言對信息傳遞的影響及運用
四、主動挖掘、引導(dǎo)客戶需求
1.學(xué)會有效傾聽客戶需求
2.巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
3.談話中的曲線救國方案
4.準(zhǔn)確定位顧客的性格類型
5.對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
6.從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實心理狀態(tài)
7.溝通中的要素及隱患防范
8.“三心二意”在交流中的妙用
9.說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運用
10.張弛有度地處理客戶拒絕