國家在大力推行互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略，淘寶、天貓、京東各網(wǎng)商發(fā)展迅猛，表面上看實體渠道受到了很大的沖擊。但實際上，實體渠道仍然有存在的重要價值，這個價值就是客戶體驗的價值。近期蘋果在北京最新又開了一家旗艦店，整個北京市已經(jīng)有了五家蘋果旗艦店，蘋果不乏線上渠道：無論是蘋果官網(wǎng)，還是天貓、京東、亞馬遜等電商渠道，甚至還有運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，都足以使得蘋果產(chǎn)品通過種種渠道到達(dá)消費(fèi)者手中。然而蘋果依然選擇了用重金砸出一個又一個與它的產(chǎn)品同樣有格調(diào)的線下實體店鋪。小米在2016年2月發(fā)布會上，雷軍就表示，未來將把“小米之家”由“服務(wù)店”升級為“線下零售店”，并將拓展至全國200到300家的規(guī)模。在手機(jī)市場競爭越來越激烈的情況下，各個手機(jī)廠商都在試圖從線上走向線下，提升用戶體驗和市場份額。

中國移動、中國電信、中國聯(lián)通的營業(yè)廳有著天然的實體渠道的優(yōu)勢——客流量大。因為營業(yè)廳不僅僅是個銷售場所，還承載著大量的服務(wù)業(yè)務(wù)辦理工作，在不少交通便利的門店，單單一項補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，就讓營業(yè)廳人滿為患。客戶對營業(yè)廳的信任度高，營業(yè)廳是客戶體驗、客戶服務(wù)、客戶銷售的最重要的渠道之一。

營業(yè)廳的管理人員就是電信運(yùn)營商最重要的客戶體驗場所的管理者，他們的職責(zé)重大，他們的工作內(nèi)容復(fù)雜，他們的崗位綜合素質(zhì)要求極高。如何將營業(yè)廳員工培養(yǎng)成優(yōu)秀、可信賴、綜合能力強(qiáng)的營業(yè)廳管理人員，是本課程的目標(biāo)。

1．培養(yǎng)營業(yè)廳營銷經(jīng)理和店面經(jīng)理儲備人員，為營業(yè)廳的管理梯隊準(zhǔn)備人才；

2．理解營業(yè)廳經(jīng)理角色定位，熟練掌握門店運(yùn)營管理的工作內(nèi)容與要求；

3．充分認(rèn)識營業(yè)廳運(yùn)營過程中會出現(xiàn)的問題，調(diào)整心態(tài)直面挑戰(zhàn)；

4．提高參訓(xùn)人員的服務(wù)營銷、管理運(yùn)營的意識和能力，從優(yōu)秀員工向優(yōu)秀管理人員轉(zhuǎn)變。 

第一講： 角色認(rèn)知

引言：營業(yè)廳管理者的角色與挑戰(zhàn)

一、提升能力

1．職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵：具備多方面的能力

2．事業(yè)技能

1）自我管理

2）學(xué)習(xí)能力

3）決策和計劃

4）績效

5）人際技能

3．營業(yè)廳管理者的素質(zhì)技能模型和培訓(xùn)體系

二、調(diào)整心態(tài)

1．應(yīng)對壓力：壓力的來源和應(yīng)對壓力的技巧

2．成長心態(tài)：從優(yōu)秀到卓越

3．主人翁心態(tài)：與企業(yè)共同成長

三、開闊視野

1．全球性的企業(yè)變革

2．行業(yè)機(jī)會與挑戰(zhàn)

3．中國移動、電信、聯(lián)通及戰(zhàn)略

4．營業(yè)廳的地位和定位

第二講： 團(tuán)隊建設(shè)管理

一、團(tuán)隊認(rèn)知

1．服營廳團(tuán)隊的特點(diǎn)

1）一線團(tuán)隊

2）多功能團(tuán)隊

3）人員同質(zhì)性團(tuán)隊

2．服營廳團(tuán)隊常見問題

1）業(yè)績問題

2）成長問題

3）士氣問題

3．優(yōu)秀服營廳團(tuán)隊?wèi)?yīng)具備的特點(diǎn)——夢幻團(tuán)隊

二、績效管理

1．績效的指揮棒

1）績效正反饋

2）績效負(fù)反饋

3）建設(shè)性反饋

2．員工激勵

1）物質(zhì)激勵

2）精神激勵

3）員工輔導(dǎo)與培育

第三講：營銷管理

一、制定營銷計劃

1．產(chǎn)品、策略學(xué)習(xí)

2．從執(zhí)行到管理——KPI考核解讀、分解

3．團(tuán)隊效益最大化——營銷人員安排遵循的原則

二、營銷執(zhí)行

1．現(xiàn)場銷售行為監(jiān)控

2．營銷情況通報

三、營銷評估機(jī)制

1．成功經(jīng)驗分享

2．短板改進(jìn)提升

第四講： 服務(wù)管理

一、環(huán)境布置

1．現(xiàn)場規(guī)劃

2．目前現(xiàn)狀

3．改善方法

4．一致性要求

二、客戶類型

1．公司領(lǐng)導(dǎo)

2．VIP/特殊客戶

3．投訴客戶

三、接待規(guī)范

1．接待重要領(lǐng)導(dǎo)

2．接待VIP/特殊客戶

3．接待投訴客戶

四、投訴處理技巧成原則

1．投訴處理的流程

2．投訴處理的五項原則

3．投訴案例分析練習(xí)

第五講：微區(qū)域管理

一、區(qū)域客戶關(guān)系

1．區(qū)域客戶關(guān)系的定義。

2．如何建立與區(qū)域客戶的關(guān)系？

二、客戶關(guān)懷維護(hù)與種類

1．區(qū)域客戶的基礎(chǔ)服務(wù)

1）日常業(yè)務(wù)受理

2）常見業(yè)務(wù)受理

3）業(yè)務(wù)受理后的記錄

2．如何為區(qū)域客戶提供個性化服務(wù)？

1）對區(qū)域內(nèi)日常的重要客戶維系

2）對區(qū)域內(nèi)重要客戶開展的俱樂部活動。

3．區(qū)域化客戶關(guān)懷

1）對區(qū)域化客戶的節(jié)日關(guān)懷

2）對區(qū)域化客戶的特殊事件關(guān)懷

第六講：課程收尾

1．回顧課程

2．答疑解惑

3．就職宣言

4．合影道別