課程背景：

電話客服是客服人員代表企業(yè)通過(guò)電話與客戶進(jìn)行溝通交流維護(hù)的一種方便快捷的方式，也是企業(yè)形象展示的一面窗口，電話客服人員的服務(wù)意識(shí)及溝通技巧是提升客戶感知及達(dá)成銷售的基礎(chǔ)，因此如何深化服務(wù)理念，使服務(wù)的價(jià)值更加增值，成為一門必修課。

課程目標(biāo)：

本課程以理論和案例相結(jié)合的方式，使學(xué)員學(xué)會(huì)與如何與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶解決疑難問(wèn)題，提高客戶滿意度，增加客戶對(duì)企業(yè)的信心和忠誠(chéng)度，有效維系客戶，從而提升企業(yè)的信譽(yù)和口碑，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售

課程大綱：

第一講：電話客服的介紹

1、什么是電話客戶服務(wù)

2、電話客服的主要職責(zé)

3、電話客服的分類

4、電話客服人員需要具備的素質(zhì)

案例講述：耐心-滿意-收獲

第二講：客戶溝通技巧

1、服務(wù)客戶的語(yǔ)言藝術(shù)

1）禮貌，理解，贊同

2）音量的把控，恰到好處的關(guān)懷

3）尊重的同時(shí)學(xué)會(huì)委婉的拒絕

4）服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

2、說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的

1）了解對(duì)方想聽(tīng)你說(shuō)什么

2）探詢對(duì)方想說(shuō)什么

3）以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)

4）用對(duì)方喜歡的方式傾聽(tīng)

5）控制情緒及時(shí)回應(yīng)

第三講：卓越服務(wù)，提升價(jià)值

1、體現(xiàn)專業(yè)：做客戶眼里的專家

1）專業(yè)體現(xiàn)

2）利益驅(qū)使

3）行動(dòng)說(shuō)服

2、服務(wù)全方位：真誠(chéng)打動(dòng)客戶

1）學(xué)會(huì)關(guān)心客戶

2）急客戶所急，想客戶所想

3）制造話題，引導(dǎo)消費(fèi)

3、服務(wù)創(chuàng)收：推合適的，講需要的

1）需求挖掘定位方向

2）情景再現(xiàn)引起共鳴

3）滿足需求展示技巧

4）免費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品益處

5）服務(wù)檔案我的客戶

4、你的言行代表你的品質(zhì)

1）拒絕詆毀同行

2）承諾及時(shí)兌現(xiàn)

3）時(shí)刻尊重客戶

案例解析：一句不該說(shuō)的話丟掉了一個(gè)客戶

第四講：服務(wù)增值，品牌效應(yīng)

1、產(chǎn)品銷售成功，新的服務(wù)開(kāi)始

2、專業(yè)技能售后，加深客戶印象

3、產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷售跟進(jìn)

案例講述：不圖回報(bào)的幫助，回報(bào)意外的驚喜和感動(dòng)

第四講：投訴也是機(jī)遇

1、客戶投訴的起因？

1）了解客戶不滿意的理由

2）頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。

3）投訴客戶類型的分析

2、客戶投訴意味著什么

1）客戶投訴會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響

2）客戶投訴帶來(lái)的積極作用

3）客戶投訴中帶來(lái)的商機(jī)

3、面對(duì)客戶投訴的正確心態(tài)

1）站在客戶的位置想問(wèn)題

2）勇于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)比逃避有效

3）做處理前的準(zhǔn)備

4、案例分析：

1）服務(wù)態(tài)度引起的投訴

2）產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴

3）承諾未及時(shí)兌現(xiàn)引起的投訴升級(jí)

案例解析：客戶本身投訴產(chǎn)品質(zhì)量，最后變成投訴服務(wù)態(tài)度

第五講：處理客戶投訴的方法和注意事項(xiàng)

1、處理客戶投訴的步驟和方法

1）仔細(xì)聆聽(tīng)并記錄，迅速和相關(guān)責(zé)任渠道溝通，做到心中有數(shù)

2）了解事件原委后，及時(shí)致歉，安撫客戶

3）站在公平公正的立場(chǎng)，做出恰當(dāng)處理

2、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題

1）理解接受，首問(wèn)負(fù)責(zé)制

2）設(shè)身處地，常換位思考

3）有理遷讓，補(bǔ)償要得當(dāng)

4）繼續(xù)合作，雙贏是目的

3、處理客戶投訴的原則

1）預(yù)防原則：加強(qiáng)管理，防微杜漸

2）及時(shí)原則：快速反應(yīng)，及時(shí)答復(fù)

3）處理原則：責(zé)任到人，亡羊補(bǔ)牢

4）管理原則：有效回訪，制度完善

案例分享：客戶一個(gè)問(wèn)題多次電話投訴，結(jié)果造成的投訴升級(jí)

第六講：服務(wù)360度：讓抱怨變成機(jī)會(huì)

1、不卑不亢，道歉要真誠(chéng)也要有態(tài)度

2、反敗為勝，包容理解增加客戶粘度

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，集體的力量充滿正能量

4、化客為友，讓客戶變身義務(wù)宣傳員

案例講述：一次為客戶著想的售后，帶來(lái)的更多的銷售機(jī)會(huì)

第七講：課程總結(jié)

1、知識(shí)要點(diǎn)回顧

2、學(xué)員提問(wèn)與解答