課程背景：

產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，但是服務(wù)的好壞，客戶是真真切切能感受得到的，在市場競爭日益激烈的互聯(lián)網(wǎng)時代，一切不重視客戶體驗的企業(yè)或產(chǎn)品都會失去競爭力，而企業(yè)也基本上都意識到這一點，不斷地加大服務(wù)考核力度，努力提升員工服務(wù)質(zhì)量，可是，千篇一律的服務(wù)方式及問候話語，客戶未必能有多少感知，客戶在與客服人員的接觸過程中，心里沒有不舒服的感覺，但是也沒留下多深的印象，這說明客戶體驗效果不佳，那么，到底該如何提升客戶體驗?zāi)兀窟@就需要客服人員與客戶的溝通過程中，認真傾聽客戶的心聲，挖掘客戶的需求，了解客戶的心理，從滿足客戶需要的角度出發(fā)，設(shè)計我們的服務(wù)模式。

課程目標：

本課程通過實際案例來分析如何做好服務(wù)設(shè)計，提升服務(wù)體驗，給客戶留下美好感受，詳細講解服務(wù)提供過程的步驟，任務(wù)，完成服務(wù)的方法，有效提高和改進服務(wù)質(zhì)量，提升銷量的同時，樹立企業(yè)良好形象，贏得口碑。

課程大綱：

第一講：體驗服務(wù)概論

1、什么是客戶體驗

2、體驗服務(wù)的要點

3、客戶體驗的價值

4、客戶體驗五要素

案例分析：步步高學(xué)習(xí)機的客戶體驗

第二講：體驗服務(wù)創(chuàng)新：沒有最好，只有更好

1、打動客戶的服務(wù)帶來的收益

2、客戶體驗不僅僅在賣場

3、關(guān)注細節(jié)的服務(wù)會加深客戶記憶

4、特色服務(wù)吸引來的不僅是人氣還是財氣

案例分析：VIVO手機賣場的創(chuàng)新服務(wù)

第三講：體驗服務(wù)創(chuàng)收：推合適的，講需要的

1、問好搭訕也有講究

2、需求挖掘定位方向

3、情景再現(xiàn)引起共鳴

4、滿足需求展示技巧

5、免費服務(wù)產(chǎn)品益處

6、服務(wù)檔案我的客戶

案例講述：一句詢問，推了一個合約套餐

第四講：體驗服務(wù)創(chuàng)優(yōu)：服務(wù)增值，品牌效應(yīng)

1、產(chǎn)品銷售成功，新的服務(wù)開始

2、專業(yè)技能售后，加深客戶印象

3、產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷售跟進

案例講述：不圖回報的幫助，回報意外的驚喜和感動

第五講：體驗服務(wù)360度：讓抱怨變成機會

1、不卑不亢，道歉要真誠也要有態(tài)度

2、反敗為勝，包容理解增加客戶粘度

3、團隊協(xié)作，集體的力量充滿正能量

4、化客為友，讓客戶變身義務(wù)宣傳員

案例講述：一次為客戶著想的售后，帶來的更多的銷售機會

第六講：課程總結(jié)

1、知識要點回顧

2、學(xué)員提問與解答

結(jié)束語：不一樣的體驗服務(wù)，用心成就未來！