授課時間 | 1 天,6小時/天 |
授課對象 | 裝維工程師 |
授課方式 | 講解+工具+方法+訓練+點評 |
課程背景:
通信行業(yè)裝維工程師的崗位,可以說是與客戶最近距離接觸的崗位,因為需要到客戶家里安裝寬帶,調(diào)試電腦,進入到客戶的私密空間里,更需要關注細節(jié),以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感,在擁有扎實的安裝維修的技能同時也要了解相關的服務禮儀和服務溝通技巧,和客戶之間進行友好的交流,提高工作效率,提升客戶滿意度,同時要具備一定的銷售能力,學習營銷話術,為協(xié)助營銷電信產(chǎn)品奠定基礎。因此全面提升裝維人員的服務規(guī)范水平與營銷能力就顯得尤為重要了。
課程目標:
本課程通過優(yōu)質的服務規(guī)范培訓,培養(yǎng)學員服務意識,改善服務心態(tài),提升服務能力,掌握優(yōu)質的服務和溝通技能以及協(xié)銷產(chǎn)品的能力,為企業(yè)打造高素質的裝維工程師隊伍,樹立企業(yè)完美形象。
課程大綱:
課程簡述:讓優(yōu)質服務產(chǎn)生更大的效益
培訓原則:通過示范、訓練與模似演練,讓學員從形象、意識、態(tài)度、語言等方面進行規(guī)范的學習,提升學員服務水平,在服務客戶的過程中,提升客戶滿意度!
第一講:職業(yè)形象的塑造
一、為什么塑造職業(yè)形象?
1、職業(yè)化工作理念
2、塑造別人眼中的你
1)你心目中的你
2)你理想中的你
3)別人眼中的你
3、個人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值
二、服務客戶行為標準
1、八主動原則
2、四一致原則
3、三誠信原則
第二講:裝維工程師服務禮儀
一、基本服務禮儀
1、電話服務語言規(guī)范
2、上門服務著裝要求
3、上門服務行為要求
二、行為舉止要適宜
1、你與客戶交流的內(nèi)容
2、你與客戶交流時的語氣
3、你與客戶交流時的表情和動作
第三講:有效溝通提升客戶滿意度
一、與客戶溝通的原則
1、熱情友好,塑造專家形象
2、換位思考,贏得客戶信賴
3、公平公正,首問負責到底
二、五種行為建立融洽關系
1、微笑
2、觸摸
3、肯定的點頭
4、即時行為
5、目光注視
示范演練:裝維人員服務客戶場景對話參考
第四講:銷售技能訓練
一、推合適的,講需要的
1、需求挖掘定位方向
2、情景再現(xiàn)引起共鳴
3、滿足需求展示技巧
4、臨門一腳達成銷售
三、增值服務,贏客戶忠誠
1、產(chǎn)品銷售成功,新的服務開始
2、專業(yè)技能售后,加深客戶印象
3、產(chǎn)品使用追蹤,連帶銷售跟進
案例講述:不圖回報的幫助,回報意外的驚喜和感動
第五講:課程總結
1、知識要點回顧
2、學員提問與解答