互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，如果不關(guān)注存量客戶的價值，那就沒有收入的保障。對于三大運(yùn)營商來說，誰掌握了忠誠的存量客戶，誰挖掘出存量客戶的潛在價值，誰就得到了業(yè)績不斷增收的保障。“存量客戶”的價值挖掘已成為運(yùn)營商工作的重中之重，運(yùn)營商不僅對存量客戶要有傳統(tǒng)的管理和維護(hù)，并且還要對存量客戶的消費(fèi)情況進(jìn)行深度分析與挖掘、實(shí)施針對性營銷，提升存量客戶的貢獻(xiàn)值，那么如何從存量客戶身上來增收，也就成為銷售部門員工必須面對的重要課題。

1、掌握存量客戶保有工作的基本策略

2、熟悉客戶生命周期分析與理論應(yīng)用

3、提升挖掘存量客戶的潛在價值能力

4、及時有效把控客戶流失預(yù)警的措施

5、提高客戶忠誠度并促進(jìn)業(yè)績的提升

第一講：存量客戶市場狀況及分層特點(diǎn)

1、新形勢下存量客戶市場現(xiàn)狀分析

2、新形勢下存量客戶市場面臨挑戰(zhàn)

3、存量客戶經(jīng)營與維護(hù)的重要意義

4、存量客戶經(jīng)營管理中的分層特點(diǎn)

第二講：存量客戶保有工作的策略

1、了解客戶套餐的使用狀況

2、存量客戶生命周期的分析

3、客戶需求及消費(fèi)行為分析

4、維系存量客戶的營銷策劃

5、實(shí)現(xiàn)客戶被動留網(wǎng)的措施

第三講：存量客戶價值提升工作要點(diǎn)

1、不同層次客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)

2、不同生命周期客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)

3、不同類型客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)

案例分享：一句提醒挽留了一個客戶

討論：如何讓預(yù)流失客戶留下來

第四講：電話溝通及面談技巧

1、良好職業(yè)素養(yǎng)：建立良好第一印象

2、學(xué)會化客為友，展現(xiàn)專業(yè)提升信任度

3、恰當(dāng)時機(jī)營銷：獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會

4、學(xué)會挖掘需求：高效溝通挖掘出隱性需求

案例分享：一次不圖回報(bào)的付出，帶來意外收獲

第五講：存量客戶交易促成與異議情況處理方法

1、求同存異：正確心態(tài)面對客戶提出的異議

2、認(rèn)真負(fù)責(zé)：客戶提出的疑問及時給予答復(fù)

3、演練點(diǎn)評：營銷人員營銷案例模擬與點(diǎn)評

第六講：課程總結(jié)

一、知識要點(diǎn)回顧

二、學(xué)員提問與解答